Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !
Publié par José Roda le - mis à jour à
Eptica est un spécialiste incontesté de la relation client. Dans le cadre de son étude 2014, la marque a décidé de passer au crible la qualité du service client de près de 110 entreprises françaises dans 11 secteurs d'activité différents.
Sur l'ensemble des secteurs concernés par l'édition 2014 de cette étude, Eptica a observé des évolutions importantes dans le secteur bancaire. Si 40% des établissements bancaires proposaient un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2012, elles sont aujourd'hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter. Les banques semblent par conséquent très adeptes des réseaux sociaux en matière de relation client, puisque selon Eptica, le d'équipement des banques est au-dessus de la moyenne des secteurs étudiés. Mais sans pertinence des interactions la présence n'est rien. Et l'étude révèle que lorsqu'une question a été posée via Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% seulement étaient pertinentes. La même question a été posée par Twitter que par email. Sur les 90% de banques possédant un compte Twitter, 95% ont apporté une réponse. Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions. Il y a donc des progrès à faire !
L'email en perte de vitesse ?
Lors de la précédente édition de l'étude Eptica, en 2012, 60% des banques communiquaient un email de contact sur leurs sites, elles ne sont que 20% en 2014. Un email a donc pu être envoyé à 20% des banques étudiées. Seule la moitié de celles-ci a répondu, soit 10% (contre 30% en 2012). Le canal Email n'est donc pas privilégié pour l'acquisition de nouveaux clients et semble réservé aux seuls clients déjà référencés. Les banques concentrent-elles dès lors leurs moyens et leur attention sur d'autres canaux comme le chat ? Il semble que non. 10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web. Le self-service en revanche semble privilégié. C'est donc aux clients ou prospects qu'il revient de trouver, par eux-mêmes la réponse à leurs interrogations. Ainsi, 70% des sites web contiennent un moteur de recherche, 30% disposent d'un FAQ statique, et 40% proposent un web self-service.