Engagement et relation client : accélération digitale et intimité client

Le client engagé est celui qui passe du statut de consommateur à celui d’acteur de la relation qu’il entretient avec une marque ou un produit. En d’autres termes, il évolue d’une relation passive (effectue un simple achat, appelle le service client, etc.) à une relation proactive (donne un feedback sur un produit, poste un message sur les réseaux sociaux).

Les entreprises ayant mis en place une réflexion autour de la notion de « relation omnicanale », et non centrée sur le point de vente par exemple, semblent mieux armées pour redémarrer rapidement. Les différents cas relevés par la presse spécialisée démontrent qu’elles ont su, a minima, multiplier les points de contacts avec le consommateur, communiquer au moment le plus opportun pour lui, sur l’appareil de son choix, à travers le format qui lui convient le mieux.

À travers plusieurs retours d’expériences et tribunes libres, 10 experts dressent une vue d’ensemble de l’engagement client et de ses canaux traditionnels, des nouveaux canaux de plus en plus présents, et des spécificités sectorielles (Retail et Banque / Finance).