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#MarketingDay2021 Le résumé de la 2e journée !

Publié par Barbara Haddad le

Comment les marques et enseignes se sont-elles engagées dans une transformation protéiforme profonde et quelles sont les projections sur les prochains mois ? Réponse avec ce recap de la deuxième journée de Marketing Day !

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L'expérience client : socle du e-commerce !

La Redoute est devenue une marketplace de référence en Maison & Prêt à porter : "Le challenge est avant celui de la qualité mais à tous les niveaux : qualité du produit, qualité du parcours d'achat, qualité du post-achat (livraison, retour, service client), en mixant un modèle hybride d'offre propre et d'offre marketplace", explique Amélie Poisson, Directrice Marketing Clients & Marque La Redoute.

" Pour cela, la première étape consiste à mesurer beaucoup plus finement les drivers de la satisfaction de nos clients par type de parcours d'achat, pour ensuite en faire une priorité d'entreprise et s'atteler à revoir chaque process autour de la qualité en gardant un objectif de rentabilité de l'entreprise, ce qui n'est pas si simple dans un monde où le " tout gratuit " en termes de services fait foi", poursuit celle-ci.

L'enjeu d'une expérience client fluide et sans irritant

" Même si vous aimez une marque mais que le parcours n'est pas efficace, fluide, simple, vous n'y retournerez pas, si vous êtes déçu une fois. La principale différence entre une expérience e-commerce vs une expérience shopping en magasin réside dans l'effort client perçu. Du coup, en complément de la qualité de l'expérience d'achat et de post-achat, nous devons en plus aider le client à mieux se projeter dans son achat pour le rassurer, pour éviter une déception ou un retour (même gratuit cela demande un effort qui pour certains reste encore un frein)", affirme Amélie Poisson.

Une stratégie APP first pour proposer une expérience personnalisée

" le client est prêt à nous confier ses données personnelles si en échange nous lui fournissons un service de personnalisation qui lui fait gagner du temps. Mais c'est un sujet complexe à opérer. Nous avons décidé de nous concentrer sur la personnalisation dans l'application La Redoute. C'est un environnement loggé avec une data client riche qui nous permet d'aller plus loin", confirme-t-elle.

Quelles sont les perspectives ?

"Proposer une expérience de plus en plus immersive. Les technologies évoluent et s'améliorent, ce qui pouvait paraître gadget hier (ex : réalité augmentée, essayage virtuel) commence à devenir des alternatives sérieuses pour nos clients qui cherchent à mieux se projeter et à être plus inspiré dans leur expérience en ligne. Par ailleurs, notre ambition est de devenir une véritable plateforme Services en élargissant notre écosystème de partenaires pour devenir la plateforme lifestyle préférée des familles. Ne pas être ainsi dans du pur transactionnel mais intégrer une offre de services/solutions qui permettent d'embellir la vie des familles (ex : montage de meubles, services d'économie circulaire, tutos DIY, ...)", conclut Amélie Poisson.

Passionnée de veille et d'innovation, je suis à l'affût des dernières initiatives menées par les marques et enseignes ainsi que les nouveaux leviers marketing [...]...

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