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#MarketingDay2021 Le résumé de la 1ère journée !

Publié par Barbara Haddad le

De l'introspection à l'adaptation, comment les marques et enseignes ont-elles su faire preuve de remise en question pour se reconnecter à leur valeurs profondes mais aussi à l'enjeu environnemental pour entrer en résonance avec les nouvelles attentes et besoins des consommateurs :

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Pourquoi concilier RSE et service client ?

Proposer un service client de qualité : un enjeu essentiel

" Nos engagements, nous les déclinons sur trois axes : des pratiques commerciales respectueuses avec des offres, des services et des conseils qui répondent avant tout aux besoins de nos clients pour mieux consommer, une proximité territoriale avec nos clients et une démarche socialement responsable ancrée dans nos pratiques (certification Engagé RSE). Ces axes nous permettent de maintenir un haut niveau de confiance avec nos clients car nous tenons notre parole en toute circonstance et ils favorisent l'engagement de nos équipes car ils donnent du sens ", déclare Frédéric Thebault, Directeur du Service Client et Commercial d'EDF.

Enjeu n°1 : La solidarité

"Il y a encore 13 millions de Français qui sont exclus du numérique, que ce soit pour des raisons de budget ou de compétences. Nous avons donc pour mission de réduire ce nombre en accompagnant chacun : offre coup de pouce Livebox pour lutter contre la précarité numérique mais aussi ateliers numériques dans nos boutiques, animés bénévolement par nos salariés : comment utiliser un smartphone, utiliser les réseaux sociaux ..." explique Laetitia Orsini Sharps, Directrice des Offres Multiservices Orange France.

"De notre côté, nous avons la conviction que c'est dans les moments de crise qu'il est important de rester aux côtés de nos clients en mettant en place des actions facilitantes pour l'ensemble d'entre eux. Un exemple : pendant la crise sanitaire, nous avons suspendu toute action de recouvrement et supprimé les interruptions de fourniture, allant au-delà des obligations de la trêve hivernale et des mesures mises en place par les pouvoirs publics", poursuit Frédéric Thebault.

Enjeu n°2 : La proximité

"La proximité chez Orange se traduit à la fois par notre maillage territorial : 600 boutiques en France mais aussi par la proximité humaine", affirme Laetitia Orsini Sharps.

Ce à quoi ajoute Frédéric Thebault : "Nous avons également 5000 conseillers, tous basés en France et répartis dans toutes les régions, ce qui renforce la proximité avec les clients. C'est ainsi qu'en septembre 2021, EDF est devenue la première entreprise à obtenir la certification " Relation Client France " mise en place par l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et l'Association Pro France. Cette certification reconnaît les entreprises françaises qui font le choix d'implanter leur service client 100% en France, et qui s'engagent dans les territoires au travers d'actions dans le domaine de l'insertion locale, de la formation et de l'inclusion". Un choix stratégique véritablement différenciant.

Enjeu n°3 : Donner les clés pour agir

Chez Orange, plusieurs actions sont mises en place pour accompagner les changements d'usage : "Nous incitons nos clients au recyclage et à acheter des téléphones reconditionnés car l'empreinte carbone vient à 75% du téléphone en lui-même plus que de son utilisation", détaille Laetitia Orsini Sharps.

"De notre côté, chez EDF nous accompagnons les éco-gestes par l'information mais aussi les données mises à disposition : par exemple, l'application e.quilibre permet aux clients de suivre et de mieux maîtriser leurs consommations.", ajoute Frédéric Thebault.

Quelles perspectives à horizon 2025 ?

"Notre objectif est d'être net zéro carbone d'ici 2040. Le réseau 5G est également 10 fois moins énergivore que la 4G", conclut Laetitia Orsini Sharps.

" Pour nourrir notre raison d'être et poursuivre la différenciation de notre relation client, proposer à nos clients des solutions pour consommer moins et mieux et pour réduire leur empreinte carbone et leur facture, et des services innovants pour les accompagner dans les nouveaux usages de l'électricité", conclut également Frédéric Thebault.

Passionnée de veille et d'innovation, je suis à l'affût des dernières initiatives menées par les marques et enseignes ainsi que les nouveaux leviers marketing [...]...

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