Les clés d'une solution de centre de contact efficace

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Les clés d'une solution de centre de contact efficace

L'efficacité et la réussite d'une solution de centre de contact reposent sur un duo incontournable en 2020 ; clients et collaborateurs. La satisfaction de ces derniers joue sur la satisfaction des clients, et inversement. Odigo, via sa plateforme cloud, l'a très bien compris. Explications.

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Les solutions de centres de contact basées sur le cloud demeurent plus que jamais un outil solide pour offrir une expérience client de haut niveau. Les avantages sont réels et palpables. Notamment sur le plan de la sécurité et de la flexibilité. Avec sa plateforme 100% cloud omnicanale, Odigo assure le contrôle de votre centre de contact en nivelant les pics d'activité et en maîtrisant son évolutivité. Mieux, tout en assurant une maîtrise des coûts. L'objectif bien-sûr, est de garantir à vos clients la possibilité de vous contacter via le canal de communication de leur choix (voix, e-mail, messageries, web, mobile, réseaux sociaux, chat, vidéo), en leur offrant le meilleur service client. Les technologies de pointe Odigo permettent une expérience client cross-canal harmonieuse et améliorent ainsi votre NPS (Net Promoter Score). Plus ce NPS est élevé, plus vos clients vous recommandent et votre business croît. Un cercle vertueux.

Miser sur une expérience client aboutie...

En 2020, les clients ne tergiversent plus. Ils souhaitent interagir avec la personne ou le système automatisé qui leur permettra de trouver une réponse à leur question le plus facilement possible, sur le canal de leur choix : téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux et vidéo. Or, la réponse Odigo est claire. Conçue pour prendre en charge n'importe quel canal, la solution apporte une expérience de contact cohérente. En effet, en assurant un système de qualification spécialement adapté aux clients (SVI, reconnaissance de mots clés, Langage Naturel, bots omnicanaux, biométrie vocale, ciblage comportemental...), Odigo qualifie, priorise et route toutes les conversations vocales ou digitales, afin qu'elles soient traitées par un bot ou un collaborateur. L'objectif ? Offrir aux clients des réponses personnalisées en s'appuyant sur un contexte global et un historique des conversations précédentes, fournis par Odigo ou par des outils métier tels qu'un CRM et un ERP.

Cerise sur le gâteau, l'éditeur maîtrise les dialogues avec les IA (Intelligence Artificielle). Ainsi, ces interactions IA sont supervisées par des collaborateurs, tandis que la fonctionnalité de détection des émotions permet au système de transférer au mieux les appels à des agents humains si nécessaire.

... En n'oubliant pas celle des collaborateurs

Vos collaborateurs n'ont plus de temps à perdre. La plateforme Odigo leur permet ainsi de s'appuyer sur des informations utiles qui les aideront à traiter rapidement les demandes des clients, sans être contraints de gérer des tâches simples et répétitives qui pourraient être confiées à des bots. Par ailleurs, la console omnicanale Odigo permet de visualiser toutes les questions dans un seul espace et faire le lien entre les différentes demandes, quels que soient les canaux. Mieux, les conseillers bénéficient d'un historique complet des interactions client et d'une vue sur le contexte de l'interaction en cours, pour pouvoir s'attaquer directement au problème. Aussi, grâce aux widgets business contextuels, les conseillers visualisent en un coup d'oeil des informations clients adéquates issues d'outils métiers (dernière facture, relevé de consommation, etc.). Avec pour finalité, d'aboutir à des échange efficaces et personnalisés avec les clients.

Vous souhaitez découvrir une solution de centre de contact efficace ? Découvrez ou redécouvrez Odigo.

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