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3 solutions à décliner d'urgence en cas de bad buzz

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Avec l'environnement conversationnel et émotionnel dans lequel les marques vivent, la question n'est plus trop de savoir si elles vont un jour devoir affronter une crise de réputation, mais plutôt quand ce jour va arriver. Au moment où la crise arrivera, voici les trois premières mesures à prendre.

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Montrer de l'empathie

S'il devait n'y avoir qu'une seule règle d'or dans la communication de crise, ce serait celle-ci. Que les faits soient avérés ou non, les organisations doivent immédiatement exprimer de l'empathie vis-à-vis des personnes émues par la situation. Il ne s'agit pas de faire un acte de contrition mais tout simplement de se mettre au même niveau émotionnel que les parties prenantes et affirmer que, vrai ou faux, la situation mérite toute l'attention des personnes en responsabilité. Et il faut l'exprimer le plus rapidement possible.

Christophe Ginisty, Agorep

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