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E-réputation : quels enseignements tirer de 2016 ?

Publié par Mégane Gensous le

Customer is watching you! Avec les réseaux sociaux, les marques ne sont plus à l'abri d'un bad buzz qui peut impacter au-delà de leur image, leur santé financière. Christophe Ginisty, directeur du digital de Ketchum Benelux, revient sur 7 cas d'e-réputation qui ont agité 2016 et leurs enseignements.

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Yahoo! et sa fuite de données


Les faits : le 22 septembre 2016, Yahoo! annonce que 500 millions de ses comptes utilisateurs ont été piratés par un hackeur lié à un Etat. La fuite massive concerne des informations telles que des adresses e-mail, des mots de passe, des numéros de téléphone ou encore des dates de naissance et remonterait en fait à 2014. Quelques mois plus tôt, le hackeur Peace avait déjà indiqué mettre en vente des comptes utilisateurs Yahoo! et Tumblr, propriété du géant américain depuis 2013. Pour Verizon, alors en négociations pour le rachat de la société, cette faille de sécurité serait l'occasion d'abaisser le montant de la vente conclue pour 4,8 milliards de dollars.

Les enseignements : "Yahoo!, dans une situation personnelle délicate et sur le point d'être racheté, a adopté la mauvaise réaction en n'agissant et n'informant pas immédiatement sur cette fuite de données. Il existe une règle absolue en communication de crise : la première chose à faire c'est "show you care", c'est-à-dire montrer que l'entreprise se préoccupe du problème et de sa résolution. Les consommateurs sont prêts à pardonner une société d'une erreur, mais pas une société qui ne fait pas tout pour corriger cette erreur. Cela démontre aussi que nous cédons (beaucoup) trop d'informations personnelles à des entreprises du net."

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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