E-réputation : quels enseignements tirer de 2016 ?

Publié par Mégane Gensous le

Customer is watching you! Avec les réseaux sociaux, les marques ne sont plus à l'abri d'un bad buzz qui peut impacter au-delà de leur image, leur santé financière. Christophe Ginisty, directeur du digital de Ketchum Benelux, revient sur 7 cas d'e-réputation qui ont agité 2016 et leurs enseignements.

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Samsung et sa batterie explosive

Les faits : Durant l'été 2016, plusieurs incidents relatifs au Galaxy Note 7 de Samsung ont lieu autour du monde. En cause, la batterie du dernier téléphone du constructeur coréen qui aurait une fâcheuse tendance à exploser. Des photos et des vidéos de smartphones en feu commencent à se propager sur les réseaux sociaux, jusqu'à ce que le chaebol prenne des mesures : le 12 septembre, il appelle à ne plus utiliser le produit et rappelle les téléphones pour risque d'explosion avant de suspendre leur production début octobre. Entre temps, la marque chute de 8% en bourse.

Les enseignements : "Avec la course à l'innovation que se livrent Samsung et Apple, le risque d'un accident industriel est plus exacerbé. Beaucoup d'entreprises ont tendance à rester dans le déni, à accuser les consommateurs, mais Samsung a relativement bien et rapidement réagi en reconnaissant ses torts et en rappelant les produits avec responsabilité."

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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