Social listening:10 solutions pour mettre ses clients sur écoute

Publié par Floriane Salgues le

Mesurer la satisfaction client, suivre une crise, collecter les attentes des consommateurs... L'écoute du Web a beaucoup à apporter aux marques - et pas seulement en termes d'e-réputation.

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© Bonduelle Par la personnalisation des tableaux de bord

Bonduelle a lancé en 2015 son projet de social listening, avec deux besoins primordiaux : la veille stratégique mensuelle de son marché - et de ses principaux concurrents - et la gestion de crise. "Quand nous ne disposions pas d'outil dédié à l'écoute sociale, notre perception d'une situation sensible était biaisée quant à son ampleur, son évolution et aux acteurs animant celle-ci", remarque David Llanes, responsable veille, gestion et communication de crise de la marque de légumes prêts à l'emploi, qui s'est tourné vers Talkwalker et sa solution "facile à prendre en main". Avec une exigence : que les responsables communication, marketing et digital puissent personnaliser leurs rapports et leurs tableaux de bord. Ainsi, en 2015, Bonduelle a pu réagir efficacement à une situation sensible avec des consommateurs végans. Interpellée sur la présence d'arômes naturels à base de viande dans ses produits, la marque a considéré l'attente des consommateurs comme légitime et a ajouté, en un week-end, la mention sur son site web - en dépit de la réglementation donnant raison à l'entreprise -, avant d'apporter cette information sur ses emballages. "Grâce à l'outil de veille, nous avons pu identifier la catégorie de consommateurs, mais également développer des gammes de produits dédiés aux végétariens", précise David Llanes.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
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