Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Publié par Floriane Salgues le

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes "Customer Centric" apparaissent dans les entreprises. 5 "adorateurs" de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.

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Voyages-sncf.com : "Basculer d'un prisme produit à un prisme client"

"L'une de mes missions est de faire basculer l'entreprise d'un prisme produit à un prisme client, annonce Pascal Lannoo, directeur Customer Experience Digitale de Voyages-sncf.com. Dans l'application, nous veillons, par exemple, à ce que la zone touch sur le mobile soit suffisamment grande pour que l'utilisateur appuie sur des CTA (call to action)." Les clients sont sollicités très en amont des projets. "L'un des partis pris forts est de construire avec et pour le client", fait part Pascal Lannoo. Avec succès, puisque la note globale du site et de l'application a été améliorée. Le professionnel travaille à la réalisation d'une nouvelle home page, en menant des tests sur une infime partie de l'audience. "Nous avons reçu de nombreux feedbacks de clients. C'est positif, car ceux-ci sont contents que nous leur demandions leur avis", explique le directeur Customer Experience Digitale. Mais, la démarche n'est pas si simple - "Nous devons constamment démontrer le ROI de l'expérience client, et mettre en avant des KPI (NPS, recommandation), témoigne-t-il et faire preuve de pédagogie, notamment envers les équipes IT : "Dire à la DSI que nous devons injecter de l'épaisseur émotionnelle dans le parcours est compliqué", conclut-il.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
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