Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?
Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes "Customer Centric" apparaissent dans les entreprises. 5 "adorateurs" de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.
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Un évangéliste, Frédéric Lobbermann ? C'est ainsi que le directeur de l'expérience client d'Orange a longtemps été appelé. "Aujourd'hui, la vague de l'expérience client est à la mode", remarque-t-il, et notre métier, qui est un métier d'influence au sein des organisations, est davantage valorisé." Pour aider les équipes marketing à mieux appréhender leur impact sur la "customer experience", le professionnel a mis à leur disposition un référentiel des points opérationnels de l'expérience client. L'expert insiste sur l'indispensable travail d'équipe. "C'est un 4 x 100 mètres : il faut sacrifier sa performance individuelle au profit de la performance collective et travailler les passages de relais, métaphorise Frédéric Lobbermann. Nous devons développer la culture de la prévention au lieu du curatif, car si nous pouvons éviter une crise dans la relation client, cela représente, aussi, des économies."
