Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Publié par Floriane Salgues le

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes "Customer Centric" apparaissent dans les entreprises. 5 "adorateurs" de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.

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Française des Jeux, de la connaissance à l'expérience

Cécile Lagé, Chief Marketing et Digital Officer de la Française des Jeux l'avoue sans détour : "Nous sommes au début de l'expérience client." Et pour cause : si la marque est riche de 26 millions de clients, depuis 32 000 points de vente, ceux-ci sont principalement anonymes. "Nous ambitionnons d'abord d'enrichir la connaissance client, avant de nous consacrer à l'expérience client", explique Cécile Lagé. Nous avons commencé par un pilote sur Euro Millions et déterminé un persona - à savoir une jeune femme, rurale, acheteuse occasionnelle - afin de décomposer les étapes du parcours client. Nous nous sommes rendu compte que ce persona aime jouer, poursuit-elle, mais ne se souvient pas forcément du jour ou de l'heure limite pour le faire. Ainsi, nous avons installé des bornes générant des codes pour jouer en ligne, dans les zones de flux."Avec succès, puisque la présentation de la démarche au Comex, a ouvert de nouveaux chantiers sur le sujet.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
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