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[Métier] "Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Publié par Dalila Bouaziz le

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Quelles sont vos missions au sein de Microsoft France ?

Le gros focus, c'est vraiment d'accompagner le client dans son utilisation du logiciel. Je travaille, en collaboration étroite avec les partenaires Microsoft impliqués, à la fois avec les équipes métier du client et ses équipes informatique. Il n'est pas toujours facile, chez les clients, de faire travailler toutes ces personnes en harmonie. Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects : d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous avons bien défini la mission que doit remplir ce projet CRM, souvent stratégique pour l'entreprise, et nous allons définir les bons indicateurs de la performance, mettre en place des tableaux de bord de suivi, orchestrer la gestion du changement, etc. Ensuite, j'ai également un travail de terrain à réaliser avec les utilisateurs afin les accompagner dans toute la phase formation, mais aussi identifier quels sont les scénarios métier, comment ils vont utiliser la solution, quels processus devront être mis en place ou comment ils doivent évoluer, qui seront les ambassadeurs CRM en interne...

Quels sont les défis que vous avez à relever ?

Le défi principal est de bien communiquer, car il est facile d'oublier des personnes dans la boucle. Ce sont des projets qui s'effectuent sur une durée assez longue : à titre d'exemple mon plus gros projet actuel est le déploiement de 20 000 postes sur trois ans chez un grand compte, qui détient plusieurs sites. Il peut se passer de nombreuses choses durant cette période, d'autant que la solution évolue tous les six mois, ce qui rend la tâche plus ardue. Du fait que nous sommes dans le cloud, certaines difficultés peuvent apparaître (souci dans un datacenter, etc.), qui vont nécessiter l'intervention des supports technique ou après-vente de Microsoft.
Enfin, le client a toujours envie qu'il y ait des fonctionnalités dans le logiciel qui n'existent pas nécessairement. L'un des défis est alors de bien les comprendre et de les remonter afin que ces besoins soient compris par les développeurs de Microsoft, et que nous évaluions ensemble s'ils sont spécifiques à un client, ou s'ils peuvent faire l'objet d'un développement global.

La réalité du métier est-elle différente de ce que vous aviez imaginé ?

Elle est mieux que ce que j'avais imaginé. J'ai également réalisé sur le terrain l'attente positive de ce rôle : c'est extrêmement agréable quand vous êtes nouvelle sur un poste et que vous découvrez les clients, les partenaires..., de recevoir un accueil très chaleureux à votre arrivée. Le corollaire, c'est que vous avez un peu de pression car vous devez rapidement apporter une valeur ajoutée et tenir toute la promesse liée au rôle.

Comment les revendeurs ont-ils vécu la création de votre poste ?

Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.

Avez-vous un conseil à donner à quelqu'un qui voudrait se lancer dans ce métier ?

Customer Success Manager est un métier très lié au cloud, il n'y a pas besoin d'être un expert technique pour faire ce métier, une certaine appétence pour la technologie est indispensable, ainsi qu'une compréhension de ce que signifie avoir ses données dans un datacenter, tout ce que cela implique au niveau de la sécurité, etc. Il faut également être à l'écoute des problématiques des clients et aimer apporter des solutions.

Son parcours :

*1987 : Diplômée de Kedge Business School, à Marseille
*1989-1994 :
Travaille durant cinq ans au siège de Microsoft Corp. dans la région de Seattle (USA). Devient manager d'une équipe de 12 personnes
*1996-1997 :
Ouvre la filiale française de l''diteur d'ERP néerlandais EXACT Software, qu'elle dirige pendant un an et demi
*1997- 2000 : Industry Marketing Manager, ERP & CRM chez Microsoft France
*2000-2002 :
Licensing Program Manager
*2002-2005 : Partner Program Manager
*2005-2011 :
Partner & Channel Development Manager chez Microsoft France (apprentissage du business, gestion d'une grosse équipe et d'un budget marketing important)
*2011-2015 : Directrice de la relation et de l'expérience clients chez Microsoft France
*Mai 2015 : Customer Success Manager chez Microsoft France





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Chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et Relationclientmag.fr, ainsi que les magazines print associés, je couvre l'actualité des enseignes [...]...

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Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
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