[Interview] Bertrand Duperrin : "Il ne faut pas laisser le marketing s'occuper seul de la transformation digitale"

Quels sont les nouveaux métiers liés à la transformation digitale ?

Vous m'auriez posé la question il y a quelques années, je vous aurais dit : le community manager. C'est tellement vieux ! À l'époque, les entreprises ne juraient que par l'audience en ligne, l'animation de communautés, le tout s'appuyant sur une logique de fans et d'engagement. Elles cherchaient des community managers dans tous les sens et elles se montraient souvent bien incapables de produire une fiche de poste.
Aujourd'hui, cette fonction s'est institutionnalisée. C'est un métier qui ne mène que très rarement à des fonctions de senior. Pour tout dire, le community manager en tant que tel est voué à disparaître. Tout simplement parce que demain, tout le monde, du collaborateur au manager, devra avoir les compétences nécessaires.
Le profil le plus recherché, en ce moment, c'est le data scientist. Nous vivons dans un monde où l'on génère de plus en plus de données partout, sur tout, volontairement, ou involontairement. Le data scientist est celui qui va donner du sens à la donnée. C'est un statisticien XXL, qui doit avoir à la fois des compétences informatiques et des compétences métier. Il doit être capable de trouver comment utiliser les données, c'est-à-dire comprendre à quoi elles peuvent servir et pour quel modèle économique. Aujourd'hui, un data scientist avec deux ou trois ans d'expérience peut espérer gagner entre 200 000 et 300 000 euros par an.

Comment le digital change-t-il le rapport de l'entreprise au client ?

Nous sommes entrés dans une économie de service. Quand elle traite avec Air France, Michelin ne vend plus des pneus mais un nombre donné de décollages et d'atterrissages. Telle entreprise ne vend plus des chariots élévateurs mais de la manutention. Telle autre ne fournit plus des machines-outils mais garantit une capacité de production. Au final, un commercial face à un client doit désormais piocher, packager, pour créer une offre sur mesure. Le client est devenu un marché à lui tout seul.
Avec le digital, vient le temps de l'expérience client, avant et après l'achat. C'est un élément qui doit mobiliser toutes les énergies de l'entreprise. Certaines l'ont bien compris. Comme Nike, qui a su personnaliser sa relation client grâce à la technologie en permettant à ses clients de télécharger leurs données de course via Internet. Ce qui a donné naissance à une véritable communauté en ligne.
Même chose chez Air France, une compagnie aérienne qui a pu être perçue comme étant assez distante dans le passé. Aujourd'hui, Air France joue la carte de l'interaction en étant présente sur Instagram ou en organisant sur les réseaux sociaux un grand concours avec Boeing. Toujours dans le domaine de l'aérien, l'exploitation des données peut aussi permettre d'anticiper la réaction d'un voyageur en cas d'incident. Devra-t-on le rembourser ou simplement lui proposer un upgrade ? On le voit, les possibilités sont infinies.