Le bon rythme pour un baromètre de satisfaction

Il est essentiel d'ajuster au mieux le rythme du baromètre afin que les actions correctrices qui en découlent puissent être rapidement mesurables. Mais de quel rythme parle-t-on ? La mesure de la satisfaction ? La restitution des résultats ? Dans les deux cas, les choix sont déterminants.

Le baromètre de satisfaction a vocation à donner eux équipes (opérationnelles ou centrales) les outils de compréhension afin d’agir pour accroître la satisfaction des clients. C’est ce dernier point, l’accroissement de la satisfaction des clients, qui est donc l’objectif central. Si les actions déployées ne permettent pas de mesurer une telle évolution le baromètre sera tôt ou tard condamné, et on peut le comprendre. La pertinence des questions posées est bien sûr essentielle, mais le rythme de mesure et de restitution également.

Le rythme de mesure

Le rythme idéal de mesure est celui qui permet de cadrer :

• Avec la fréquence de relation des contacts à la marque (variable selon le type de catégorie),
• A la dynamique concurrentielle du marché (est-on sur un marché qui implique un churn important ou pas ?)
• Au temps nécessaire pour enregistrer dans les scores de satisfaction l’impact d’une action correctrice mise en œuvre par la marque.

C’est naturellement le rythme le plus fréquent de ces trois critères qui l’emporte.

Le rythme de restitution des résultats

Il doit essentiellement être déterminé par la capacité moyenne des équipes à mettre en place un plan d’action à partir des résultats de la vague de mesure précédente. Si une seconde, voire une troisième vague s’enchaînent avant même que les équipes n’aient pu mettre en place les actions suggérées par la première vague, très vite les résultats restitués semblent déconnectés des actions entreprises, et les équipes se sentent prises de court. A l’opposé un rythme trop espacé donne le sentiment de résultats lissés sur une trop longue période et fait perdre au baromètre ses vertus « réactive et opérationnelle ».

Donc, que faire ?

• Discuter avec vos équipes, pour chacun des scores mesurés du temps moyen qu’ils leur seraient nécessaire pour déployer un plan d’action. Il est essentiel que l’on puisse par avance avoir une idée du temps et/ou du coût nécessaire pour traiter une dimension qui serait insatisfaisante faute de quoi on aura grand mal à prioriser les actions. Un simple ordre d’idée par item mesure est suffisant,
• Analyser la dynamique du marché et commencer par un rythme légèrement en deçà de cette dynamique, en effet, il est préférable que vos équipes déclament ensuite une fréquence plus importante, plutôt qu’elles soient rapidement saturées par une fréquence inadaptée.
• Faire un point au bout de trois mesures successives : a-t-on mesuré en vague trois des résultats d’actions entreprises suite à la vague 1, la vague 2 ? En tirer la conséquence pour les vagues suivantes.