[TRIBUNE] Il ne suffit plus d'être " Mobile First ", il faut désormais être " Messaging First "

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[TRIBUNE] Il ne suffit plus d'être ' Mobile First ', il faut désormais être ' Messaging First '

Les entreprises doivent donner la priorité au mobile mais peuvent tirer profit des environnements conversationnels pour réussir leur transformation digitale.

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Mobile First : Une réalité bien ancrée

Marginal au début des années 2010, le mobile est devenu au cours des dernières années le premier écran, devant l'ordinateur, et capte désormais la majorité du temps digital des consommateurs.

Selon une étude réalisée récemment par Médiamétrie, les Français passent en effet en moyenne 1:35 par jour de leur temps de loisir sur leur smartphone, contre 40 minutes sur ordinateur. Cette statistique est encore plus spectaculaire chez les jeunes, qui passent en moyenne 90% de leurs temps digital quotidien (3h39) sur un smartphone ou une tablette. Et selon l'organisme, 1 mobinaute sur 3 aurait même tourné le dos à l'ordinateur, pour devenir " mobile only ", en particulier le week-end.

Si le mobile est devenu le premier écran digital au niveau mondial à l'automne 2016, avec plus de 50% des audiences, sa domination s'est encore renforcée et il pèse désormais près des deux tiers des audiences des grands médias ou des principaux sites de commerce électronique.

App First : Un engouement pour les environnements conversationnels

Mais cette montée en puissance du mobile s'accompagne d'une autre transformation qui a parfois échappé à beaucoup de professionnels : le déclin du web au profit des environnements applicatifs.

Selon une étude réalisée dès 2016 par Flurry et confirmée depuis par App Annie, comScore ou Médiamétrie, 90% du temps mobile se fait dans les applications, contre à peine 10% pour le web via un navigateur comme Chrome ou Safari.

Et parmi les applications, les environnements " conversationnels " comme les messageries ou les réseaux sociaux, représentent à eux seuls un tiers du temps passé et plus de 50 % chez les jeunes.

Messaging : Une explosion des usages pour les utilisateurs

Qu'elles s'appellent WhatsApp, Viber, iMessage, Messenger, Snapchat, Instagram ou désormais TikTok, ces " super applications " connaissent depuis quelques années un succès incroyable.

En France, ces applications sont ainsi utilisées par plus de 27 millions de personnes chaque jour. Grâce à une croissance de +150% au cours des deux dernières années, elles font désormais jeu égal avec une application comme le courrier électronique, qui s'est démocratisée depuis déjà un quart de siècle.

Et si les particuliers délaissent progressivement des canaux tels que le web ou le courrier électronique au profit des canaux conversationnels, il en est également de même avec de grandes marques comme Carrefour, Axa ou Le Figaro, qui investissent désormais ces nouveaux environnements.

Messaging : Une nouvelle opportunité pour la communication BtoC

Comme le montrent les derniers chiffres de l'AF2M, le SMS reste par exemple un levier particulièrement populaire pour les marques, avec une croissance annuelle de plus de 15% en 2020.

Mais les marques investissent également des environnements plus innovants tels qu'Apple Business Chat sur iMessage, le RCS sur Google Message, et bien entendu WhatsApp Business, avec déjà plus de 175 millions de personnes qui interagissent chaque jour avec une entreprise dans cette seule messagerie.

Véritables alternatives aux sites web ou aux applications, ces environnements conversationnels permettent aux marques d'assurer un service client, mais également - pour le SMS et le RCS - de disposer d'un véritable outil d'acquisition.

Messaging First : Une transformation dans la transformation digitale

Pour les entreprises, l'enjeu des années 2020 n'est pas seulement de transformer leur relation client, en ajoutant de nouveaux canaux relationnels au traditionnel téléphone ou au courrier électronique.

Il s'agit de mettre le mobile, et plus en encore le " messaging ", au coeur de leur transformation digitale, afin de ré-inventer les phases d'acquisition, de conversion et bien entendu de fidélisation, tout en améliorant l'expérience client et la qualité des interactions.

Si le " mobile first " aura été le buzz word des dernières années, nous sommes convaincus que le futur sera " messaging first " avec des entreprises qui mettront le commerce conversationnel au coeur de leur stratégie. En étant sur les canaux qu'utilisent déjà leurs clients pour un usage personnel, les entreprises ont tout à y gagner : Une meilleure satisfaction client, un ROI plus important, plus de data collectées et bien plus encore...


Jeremy Delrue est le directeur Europe du Sud de CM.com

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