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Publié par Morgane Coquais le

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L'IA pour mieux connaître les clients

Seule l'intelligence artificielle permet d'industrialiser l'analyse des données sur la personnalité des clients, leurs habitudes, leurs émotions ou leurs humeurs, d'envoyer des publicités en fonction de l'historique d'achat... Les équipes marketing peuvent utiliser ces solutions à toutes les étapes du tunnel de conversion, pour fidéliser, minimiser les coûts de production, customiser des produits ou réduire le taux de churn. Si les données de navigation alertent sur un risque de désabonnement de clients, une campagne d'appels sera l'occasion de reprendre contact avec ces potentiels "abandonnistes". Les data management platform (DMP) peuvent aussi s'avérer utiles, notamment sur le recrutement de clients. " Nous sortons de la phase d'apprentissage sur la DMP. La multiplication des cas d'usage permettra de continuer à évangéliser les entreprises et d'améliorer la partie conseil ", explique Xavier Lapeyrere.

Les robots basés sur des arbres de décision peuvent être mis en place rapidement. Les effets sont plus lents si le robot doit se nourrir des expériences qu'il sera amené à rencontrer et à traiter. L'adoption de ces technologies est liée au savoir-faire développé en interne. " Peu d'entreprises ­arriveront à mettre en place des solutions d'analyse cognitive ou de statistical learning, estime Ganaël Bascoul, cofondateur de la Crowd Academy.

Ces solutions lourdes à implanter seront peut-être externalisées chez des prestataires. L' entreprise louera alors un cerveau vierge, que le prestataire va nourrir. Ce schéma ne sera sans doute pas opérationnel avant dix ans. " Mais un futur peuplé de robots peut être inquiétant. Surtout quand on parle d'homme "augmenté", qui verrait une partie de son corps devenir lui-même un robot...

Se méfier du rétro-futurisme

Pourtant, ce monde en construction ne ressemblera sans doute pas à ce qu'on imagine. " Il faut se méfier de notre propre goût pour le rétro-futurisme, qui nous amènerait à accoucher d'un futur que d'autres ont imaginé avant l'arrivée d'Internet, poursuit Ganaël Bascoul. La technologie nous change de manière invisible et le digital nous a surpris car il n'est pas arrivé de manière mécanique. La nostalgie du robot amène encore à construire des robots humanoïdes. Mais de plus en plus, on a affaire à des robots implicites, tout comme le digital a été implicite. "

Le robot, un super-assistant

" Le robot sera l'assistant du vendeur mais pas son remplaçant, explique François Le Pichon, directeur digital de Lonsdale, agence de design partenaire du programme Pepper de SoftBank Robotics (ex-Aldebaran Robotics). Ils peuvent aiguiller des clients en cas de forte affluence, répondre à des questions d'une clientèle polyglotte... Et permettent à la force de vente de se concentrer sur son coeur de métier. " Avec ses mouvements qui imitent ceux du corps humain, Pepper (1,20 m) attire l'attention et suscite la sympathie du public.

La tablette sur son torse facilite les interactions. Quand les caméras détectent une présence, il engage la conversation, suit son interlocuteur du regard, peut collecter de la data, reconnaître le sexe ou l'âge de la personne à laquelle il s'adresse. À noter : pas besoin d'avoir un accès à Internet pour que Pepper trouve les réponses à la requête qui lui est soumise. Plusieurs enseignes testent Pepper en point de vente pour fluidifier le parcours client, divertir les clients ou diminuer l'impression d'attente.

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Christine Monfort

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