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5 moyens pour engager et fidéliser ses clients

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Chatbot, retargeting, dématérialisation... Les outils numériques invitent les marques à se repenser pour répondre à des attentes toujours plus fortes. Deux mots d'ordre, selon Alexandre Buselli, directeur de l'excellence client chez Sopra Steria Consulting: instantanéité et personnalisation.

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© ©ekaphon - stock.adobe.com Adopter une stratégie "phygital" appropriée

Une des forces du digital, c'est l'immédiateté. En proposant une multitude de canaux permettant à l'acheteur de s'informer, de consommer et d'obtenir des réponses 24h/24, 7j/7, il est devenu un véritable pilier pour répondre à ce besoin premier.

Néanmoins, dans tout acte d'achat à forte valeur, le consommateur a besoin d'être rassuré. Dans ce type d'achat, le digital ne sait pas encore très bien comment s'y prendre. En effet, ce n'est pas parce qu'un client consulte une information sur un canal digital qu'il n'aura pas besoin d'être conseillé par une personne physique, capable de lui expliquer pourquoi il fait le bon choix. Une relation digitale, même si elle est personnalisée dans son contenu, va être d'autant plus efficace si elle est appuyée par l'humain. Et c'est justement le rôle du digital que de faciliter et renforcer ce contact humain dans la relation client.

Alexandre Buselli

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