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[Expérience Acquia #4] Des expériences digitales au féminin

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Dans les nouvelles organisations en cours, l'IT se rapprochant du marketing par le biais de solutions collaboratives, les femmes commencent à prendre leurs marques. Evocations au féminin de la digitalisation de l'expérience client au sein de trois entreprises clientes d'Acquia.

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« Poser la question de la place des femmes dans le milieu du digital, c’est poser la question de la parité et de son respect dans un secteur en pleine croissance », évoque Olivia Lannuzel, Responsable marketing Europe du Sud chez Acquia, lors de la table ronde intitulée "les femmes du digital" qui s'est tenue durant l'expérience Acquia Center, à Paris.

D’après les derniers chiffres du Syntec Numérique, il y aurait seulement 27% de femmes parmi les salariés du numérique. « Le sujet n’est pas si nouveau puisqu’il est connu que les métiers d’ingénierie attirent plus les hommes », déclare Catherine Vaysse, EMEA BA Digital Marketing chez Syngenta. « Et c'est encore plus visible dans un univers traditionnellement d'hommes, comme le mien, le milieu agricole ». Pour autant, le manque de femmes dans la tech n’est pas une fatalité. A la SNCF par exemple, des initiatives ont été prises pour mieux assurer la parité, comme en octobre dernier, la création de "SNCF Tech au Féminin". Sa vocation : monter un observatoire de la mixité des métiers du numérique au sein de SNCF et créer, auprès des femmes, des ateliers de sensibilisation aux nouvelles technologies. Le but étant de lever certains freins pour aboutir à une certaine parité. « Au fur et à mesure du renouvellement des générations, la féminisation des métiers du digital va se produire », assure, confiante, Florence Tagger, Fab Design Director, SNCF Group. Même optimisme chez Catherine Vaysse : « chez Syngenta, il y a relativement peu de turn over. C'est pourquoi la parité ne bouge pas. Mais, avec les nouvelles recrues, cela devrait petit à petit évoluer ». D'autant que les métiers sont légion aujourd'hui dans le digital, un secteur en pleine croissance au sein duquel les opportunités de carrière ne manquent pas. Et encore plus à l'avenir : en effet, la digitalisation du parcours client figure dans l'agenda des priorités à venir pour bon nombre d'entreprises. Elle est même considérée comme la solution fondamentale d’optimisation de la relation client. Mais elle ne peut réussir que dans la mesure où elle est précédée de la digitalisation de l’entreprise elle-même. Illustration avec la SNCF, fortement challengée par une concurrence autour des nouvelles mobilités (plateformes de covoiturage), où le parti pris a consisté à se positionner comme un offreur de services, pour répondre à l'ensemble des problématiques liées au transport. « Dans ce cadre, une direction digitale a été créée il y a 4 ans au sein du groupe mais pour accélérer encore la communication avec la DSI, nous avons monté il y a un an une direction digitale + DSI », témoigne Florence Tagger. Pour Essilor, l'orientation a été prise il y a deux ans de monter une direction temporaire, projet + digital, rattachée à la DSI et à la direction marketing. Ceci afin de monter en compétences sur ces nouveaux parcours clients. Chez Syngenta, il y a eu aussi une forte digitalisation des pratiques qui a entrainé la création d'un "innovation lab". « Avec un enjeu agronomique fort », comme le souligne Catherine Vaysse. « Diffuser plus rapidement l’expertise, notamment par le biais du contenu digital, ce qui implique une parfaite maitrise de la gestion de publication des contenus. D'autant que nous évoluons dans un univers très réglementé, avec des autorisations de mises sur le marché. »

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Des parcours clients de plus en plus innovants

Pour Essilor, la question de la digitalisation des parcours clients s'inscrit au cœur du changement. « Nous travaillons dans le domaine de la santé qui a été véritablement bouleversé par le numérique, avec la télémédecine, la prise de rendez-vous en ligne (Doctolib), les accès sur le web aux résultats des analyses », confie Laurianne Thiebaut, DSI chez Essilor France. « C'est d'autant plus compliqué à gérer que nous avons une longue tradition tournée sur l'industrie du verre et que nous évoluons désormais dans un monde orienté plus sur les opticiens et les consommateurs. Un opticien est capable aujourd'hui d'avoir jusqu'à 14 points de contacts avec un client ! C'est difficile d'anticiper les nouveaux usages et donc de bâtir des plans à 3 ou 5 ans, comme on le faisait précédemment ».

Chez Syngenta, l'idée est d'utiliser le digital pour mieux exploiter les données d'interaction client. « Dans cette optique, nous souhaitons rassembler toutes les datas à un seul endroit sur la plate-forme, afin que nos vendeurs puissent voir d'un coup d'œil toutes les interactions qu'ils ont eu avec leur client », annonce Catherine Vaysse. Le projet est bien lancé, avec des méthodes agiles, des sprints permanents et du full devops. Ceci au profit d'une meilleure coopération pour concevoir plus rapidement les applications. « Nous avons aussi supprimé de la gouvernance pour aller encore plus vite », précise-t-elle.

Pour la SNCF, c'est la cartographie de toutes les interactions clients qui est en cours. "Work in progress"… Mais déjà, un gros travail a été réalisé sur la simplification des parcours. « Nous avons par exemple une dizaine d'expériences bot actuellement, pour améliorer l'expérience client en proposant des réponses plus vite et mieux adaptées. Au passage, nous avons réalisé un gain de temps de 40% en call center grâce à leur usage ». Preuve qu'en simplifiant les parcours client, on est aussi plus performante ! Cqfd. 

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