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Social listening:10 solutions pour mettre ses clients sur écoute

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Mesurer la satisfaction client, suivre une crise, collecter les attentes des consommateurs... L'écoute du Web a beaucoup à apporter aux marques - et pas seulement en termes d'e-réputation.

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Par le mix des technologies

Écris-moi, je t'écoute. À l'ère du digital, les marques ne recueillent plus seulement le feed-back de leurs clients en magasin ou par téléphone. C'est sur les médias sociaux, les blogs et les forums que se gagne désormais la bataille de l'écoute. Mais pas n'importe comment. S'il est un proverbe - et une leçon - à retenir pour bien opérer son social listening... c'est de ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier. Gilles Reeb, cofondateur de l'agence Uzful, conseille ainsi la mise en place de plusieurs outils de social listening, en fonction des objectifs définis par la marque - business, e-réputation, influence. "Afin d'adresser, de manière exhaustive, des objectifs à chaud et à froid, nous recommandons de mixer deux ou trois types d'outils", explique le digital strategist. Première brique : l'utilisation des classiques Linkfluence et Talkwalker pour écouter le Web social, grâce à du monitoring de mots-clés. Puis s'ajoutent des solutions dédiées au réseau social Twitter, à l'instar de TweetDeck et de HootSuite, afin de saisir les mentions autour de la marque et d'identifier des influenceurs. Enfin, Gilles Reeb préconise de faire appel à des outils d'analyse des tendances search, tel que Keyworldtool.io.

Il est complexe de faire un choix parmi la multitude d'acteurs ? L'institut d'études Forrester a évalué, en mars 2016, les principales solutions technologiques positionnées sur le social listening. Douze plateformes sortent du lot, selon les critères de l'entreprise indépendante : BrandWatch, Cision, Clarabridge, Crimson Hexagon, NetBase, Networked Insights, Prime Research, Oracle, Salesforce, Sprinklr, Synthesio et Sysomos.

Journaliste pour Emarketing.fr et le magazine Marketing, je parle souvent data, digital et médias sociaux. Et quand je me tais, je tweete : @FloSalgues [...]...

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