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Expérience client : quelles sont les attentes des clients et les stratégies d'entreprise ?

Publié par La rédaction le | Mis à jour le
Expérience client : quelles sont les attentes des clients et les stratégies d'entreprise ?

Zendesk propose son rapport annuel sur les tendances de l'expérience client devenue impérative pour la croissance des entreprises. 59% des sociétés françaises établissent un lien direct entre le service client et la performance commerciale des entreprises.

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Privilégier les stratégies d'expérience client semble être la solution optimale pour les entreprises puisque deux tiers des consommateurs déclarent prendre des décisions d'achat en fonction de la qualité du service client proposé. La majorité des entreprises, dans ce rapport, reconnait que l'expérience client a des conséquences sur la performance commerciale des entreprises. Un écart est tout de même relevé entre les attentes des clients, et l'expérience proposée par les entreprises.

Le service client comme stimulateur de croissance

Deux tiers des personnes interrogées (64%) estiment que le service client a un impact positif sur la croissance de l'entreprise. L'engagement des clients semble d'ailleurs être en hausse comparé à 2021, ce qui laisse une place aux opportunités de vente incitatives ou croisées auprès de clients satisfaits. Ainsi, les attentes des clients jouent un rôle sur la stimulation des plans de croissance de l'entreprise, ou son contraire. Par ailleurs, la moitié des entreprises interrogées reconnaissent ne pas avoir mis en place de stratégies pertinentes pour le service client. Seuls 54% des entreprises dans le monde (et 55% en France) déclarent avoir un plan stratégique pour les années à venir concernant le service client. 89% des consommateurs dans le monde (et 81% en France) se disent prêts à dépenser davantage pour acheter auprès des entreprises qui leur offrent la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin. Par ailleurs, les entreprises sont divisées entre le fait de considérer que l'expérience client est un centre de coûts, et le fait de la voir comme un moteur de croissance pouvant générer des revenus.

L'influence des agents commerciaux

Cette attente des consommateurs a un impact sur le rôle des agents commerciaux, en première ligne. 71% des personnes interrogées reconnaissent que les agents travaillant au service client sont essentiels pour soutenir les ventes. Pour la résolution de problèmes, près de la moitié des personnes interrogées indiquent qu'ils recherchent des personnes serviables et empathiques, et 63% des consommateurs sont ouverts aux recommandations de produits de la part de ces agents. Cependant, de nombreuses entreprises considèrent que le service client est un centre de coûts.

Nouveau pari pour les entreprises en 2022 : miser sur les compétences des agents commerciaux, puisque 68% des clients dans le monde (et 66% en France) estiment que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents. Le lien entre l'expérience client et la croissance des ventes de l'entreprise, devrait inciter les entreprises à investir là où les agents expriment des besoins pour améliorer leurs performances.

Combler les lacunes et retrouver le chemin de la croissance

72% des chefs d'entreprise dans le monde et 69% en France affirment considérer le service à la clientèle comme une priorité. Cependant, 40% d'entre eux (et 39% en France) déclarent que cette priorité n'est pas réellement pris en compte par les cadres dirigeants. Ainsi, la mise en place d'outils et de programmes de formations pour les agents commerciaux n'est pas toujours systématique dans les entreprises. Pourtant, 74% des chefs d'entreprise affirment que le retour sur investissement des dépenses consacrées au service client a été positif. Par ailleurs, seuls 30% sont d'accord pour dire que les dépenses consacrées au service client ont suivi le rythme de la croissance de l'entreprise.


Méthodologie : Le rapport 2022 sur les tendances du service client (CX) de Zendesk a été mené auprès de plus de 3.511 consommateurs et 4.670 responsables du service client, agents et acheteurs de technologies de 21 pays et d'organisations allant de la petite à la grande entreprise en juillet et août 2021. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d'enquête.

Les données d'utilisation des produits Zendesk Benchmark proviennent de plus de 97.500 clients de Zendesk dans le monde entier qui participent au Zendesk Benchmark. Les données de Zendesk Benchmark sont basées sur l'utilisation des produits de juillet 2020 à juillet 2021.







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