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Trigger Marketing, la nouvelle recette du succès

Publié par Arnaud Acarie le | Mis à jour le

Pour l'email marketing, fini l'envoi de masse du même message à l'ensemble de ses abonnés ! Le temps de la révolution copernicienne est venu, cette fois-ci ce n'est plus la terre mais le client qui se retrouve au centre de l'univers marketing. Principe simple à énoncer, terriblement efficace à mettre en oeuvre et très performant à déployer.

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Nous l’entendons tous les jours, le consommateur a pris le pouvoir et utilise l’ensemble des canaux à sa disposition pour s’informer, choisir, commenter et interagir avec les marques. Internet a activement participé à cette évolution et plus récemment les réseaux sociaux ont permis d’accélérer la capacité des internautes à communiquer à leur communauté.

Pour l’email marketing, fini l’envoi de masse du même message à l’ensemble de ses abonnés !

Les campagnes d’emailing à déclenchement automatique sont encore trop souvent considérées comme laborieuses et leur capacité sous-exploitées. Il suffit pourtant de créer des campagnes et définir les scénarii qui seront automatisés par votre solution d’email marketing.

Une solution de ’customer intelligence’ vous permet également de déterminer de nouveaux segments cibles et de nouvelles opportunités de business. La seule limite est votre propre imagination. Ces campagnes garantissent une relation win-win pour la marque et son client : l’automatisation fait gagner un temps précieux au marketeur qui engage un dialogue one-to-one ciblé avec son client qui reçoit de son côté des messages ciblés, personnalisés et à forte valeur ajoutée.

Du bon sens, une connaissance de vos clients, une stratégie claire, de l’imagination et une bonne dose d’intégration et d’automatisation sont les ingrédients parfaits du succès de vos campagnes automatiques d’email marketing. La production est réalisée une seule fois, ensuite il ne vous reste qu’à analyser vos campagnes et apprécier leur performance. A déguster sans modération !

A l’apéritif : le message de bienvenue

Vous invitez quelqu’un chez vous, il sonne à la porte, vous lui ouvrez, le laissez seul sur le palier et repartir sans lui avoir adressé un mot ! Drôle de sens de l’accueil ? C’est pourtant ce que trop de marketeurs font encore aujourd’hui. Ils invitent les visiteurs de leur site Internet à s’inscrire à une newsletter et rien ne se passe. Aucun message de confirmation d’inscription, aucun message de bienvenue n’est envoyé. C’est pourtant le moment clé de l’engagement du dialogue avec votre nouvel abonné et de renforcement de votre image de marque. Vous venez de dépenser une somme importante pour acquérir ce nouvel abonné (campagnes de mots clés, référencement naturel, publicité, etc.), vous devez capitaliser sur celui-ci dès le premier contact. Vous lui précisez l’ensemble des informations qui lui seront communiquées, à quelle fréquence, comment il peut mettre à jour son profil et ses préférences. Le contenu personnalisé en fonction des éléments demandés à l’inscription sera intégré dans le message de bienvenue automatique et envoyé par votre solution d’email marketing quelques instants après.

En amuse-bouche : l’éveil des sens

Vous vous intéressez à votre client, vous écoutez ses besoins, ses envies. Vous analysez son comportement. Vous enrichissez votre base de connaissance, vous lui envoyez des enquêtes, l’incitez à enrichir son profil. Vous lui donnez envie de vous connaître en lui adressant des messages d’information et de découverte de vos produits.

En entrée : le premier rendez-vous

Vous bâtissez les bases de votre relation en ciblant le type et le ton de communication. Vous concentrez vos efforts marketing en l’incitant à passer à l’acte… d’achat. Vous concluez, cette personne vient de passer sa première commande. Vous le remerciez et le faites participer au scénario de son cycle de vie client.
Et plus si affinités…
Votre objectif est de transformer vos acheteurs uniques impulsifs en clients réguliers. L’email marketing est la meilleure solution de fidélisation client à long terme.
A J+7, vous lui proposez un produit complémentaire au produit qu’il vient d’acheter avec une offre préférentielle. L’insertion du produit acheté en photo dans le message a toujours un impact positif dans le taux de transformation. A J+30, vous lui proposez un service additionnel. Si c’est un produit à durée de vie limitée ou à renouvellement, vous lui adressez des rappels pour qu’il ne soit pas en rupture de stock.

En plat : les messages transactionnels

A chaque étape de son cycle de vie et à chaque transaction, vous devez profiter de ces moments uniques pour renforcer le lien avec votre client. Vous devez garantir l’envoi instantané d’un message de confirmation de commande, d’un avis d’expédition, de l’envoi d’un mot de passe oublié. L’instantanéité est clé car la personne attend ce message. Ouvrez un nouveau canal de marketing et de vente avec vos messages emails transactionnels en reprenant le contrôle de ces messages trop souvent gérés par le service informatique. Saisissez ce momentum unique pour exploiter ces messages de notification au niveau marketing, y intégrer des offres promotionnelles, proposer des produits complémentaires ou services additionnels et ancrer votre image de marque. Avec un taux d’ouverture toujours supérieur à 80%, ces messages bénéficient d’un impact exceptionnel et génèrent de nouvelles opportunités de vente rentables.

En dessert : le gâteau d’anniversaire

C’est un message si simple à automatiser, qu’il apparait surprenant que tant de marques et sociétés n’en tiennent pas compte ou ne les utilisent pas à leur avantage. Vous souhaitez tout le temps montrer à vos clients que vous les appréciez, mais leur anniversaire est une occasion unique et opportune pour leur marquer une considération spéciale. Qui ne serait pas ravi de recevoir le jour de son anniversaire un message personnalisé avec une offre de remise ou un bon pour un cadeau à retirer dans un magasin de la marque ? Petite attention, facile à mettre en œuvre et si importante dans la fidélisation de votre clientèle. Alors vérifiez tout de suite si la date d’anniversaire est l’un des champs de vos formulaires de collecte et mettez en place votre campagne automatique « anniversaire ».

Un café : l’abandon de panier

Trop souvent, les visiteurs abandonnent leur acte d’achat au milieu du processus. Ils laissent en plan leur panier d’achat. Comme dans un magasin, identifiez-les dans un segment et adressez-leur un message de rappel quelques jours après en leur proposant une offre limitée dans le temps, comme la livraison gratuite ou le second produit avec une remise importante. Certains sites proposent également de sauvegarder son panier d’achat, il est alors facile de les identifier et à nouveau de déclencher l’envoi d’une campagne automatique de relance. Les taux d’ouverture et de transformation s’avèrent souvent bien supérieurs aux campagnes traditionnelles.

En digestif : le message souvenir

N’abandonnez pas définitivement vos clients inactifs. Tout d’abord, identifiez-les selon leur comportement face aux dernières campagnes email ou en fonction des éléments provenant de votre solution CRM. Ne les assommez pas avec une pression marketing trop forte mais tous les 3 à 6 mois, adressez-leur une campagne de réactivation pour les remobiliser autour de votre marque ou de ses produits favoris. Faites-le à l’occasion des soldes, d’un événement particulier, offrez-leur une promotion unique très limitée dans le temps. Faites les réagir et agir !
L’addition, s’il vous plait !
Ou plutôt l’augmentation des ventes, des profits. Des clients satisfaits, engagés positivement avec la marque qui deviennent vos meilleurs ambassadeurs sur les réseaux sociaux.


Bon appétit !
Je vous invite à déjeuner prochainement ?

Arnaud Acarie

Arnaud Acarie

Vice Président SmartFocus France

Arnaud Acarie, Vice-Président France, a rejoint SmartFocus en septembre 2007. Bénéficiant de toute l’expertise du groupe SmartFocus et ses dernières [...]...

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