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8 - Comment améliorer son expérience client ?

Vanessa Boudin-Lestienne, directrice de l'agence digitale-CRM du groupe Acticall, The Social Client, nous donne sa recette pour enrichir l'expérience client avec le digital.

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1. Études et Insight. Il est primordial de définir une stratégie de relation client digitale en adéquation avec l'univers de la marque, ses objectifs et les attentes de ses clients. Il faut avant tout observer et procéder à différentes études des sites des marques et auditer les conversations sur les médias sociaux.

2. Chat & click to call. Pour créer un parcours client digital, l'humanisation de l'expérience on line est nécessaire. Des outils tels que le chat et le click to call sont des moyens efficaces pour augmenter le taux de transformation des ventes, proposer une assistance en ligne proactive, réduire les coûts de service client ainsi que les flux de contact par téléphone et par e-mail.

3. E-réputation. Faire évoluer sa réputation nécessite une phase de cadrage de l'écoute et d'analyse des flux et des conversations. Une bonne connaissance de la consumer intelligence est également requise.

4. Community management. Tout l'enjeu est d'offrir une "social customer experience" unique et différenciante. Il s'agit de gérer les conversations mais aussi, et surtout, de générer des projets à forte valeur pour la marque.

5. Sécurité. Qui dit Internet, dit protection des données.

6. Self care. La mise en place d'outils automatisés sur le site web de la marque, tels que des agents virtuels ou des FAQ dynamiques, donne davantage de liberté aux clients. Grâce à l'interaction immédiate, ils peuvent obtenir leur réponse en temps réel et ne sont donc plus contraints d'envoyer un e-mail, un courrier ou de téléphoner.

7. Formation. L'enjeu est d'aider les web conseillers à s'approprier les outils digitaux et à maîtriser les conversations suivant le média utilisé.

Source : GFM

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