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Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Publié par Florence Guernalec le

Micropole associé à PowerOn a interrogé cinq experts de la relation client pour son Livre Blanc: Thierry Spencer (Académie du Service), Christian Barbaray (Init), Raphaël Benoliel (Micropole), Grégoire Michel (Inficiences Partners) et Lidia Boutaghane (Links Conseils & Associés).

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Les principaux drivers d'un CRM performant

Raphaël Benoliel, directeur des practices CRM & CIM de Micropole : " l'excellence de la relation client est avant tout affaire de vision stratégique orientée client, de comportement orienté client, d'organisation orientée client et in fine d'un système d'information soutenant ces dimensions stratégiques et organisationnelles. Le meilleur CRM n'est-il pas celui pratiqué par le commerçant local, pour lequel l'intimité et la qualité de la relation qu'il entretient avec ses clients est le prérequis de succès de sa " petite entreprise " ? "

Quels sont en 2014 les principaux drivers d'un CRM performant ?
Driver #1. une relation client cross canal
Driver #2. CRM et CEM : deux concepts complémentaires et indissociables
Driver #3. la vision architecturale du SI client
Driver #4. le choix des bons outils

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