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Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Publié par Florence Guernalec le

Micropole associé à PowerOn a interrogé cinq experts de la relation client pour son Livre Blanc: Thierry Spencer (Académie du Service), Christian Barbaray (Init), Raphaël Benoliel (Micropole), Grégoire Michel (Inficiences Partners) et Lidia Boutaghane (Links Conseils & Associés).

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Les différents visages du client

Thierry Spencer, directeur associé à l'Académie du Service : "L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.
D'autant que l'échange direct avec le client va gagner en intensité, à mesure que le client va gagner en autonomie et que la relation client humaine se fera rare.
Puis il faut s'intéresser à ceux qui vont faire naître l'émotion : vos collaborateurs. La réaction affective attendue peut venir de
la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seule l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître l'émotion dans la relation client."

- Le client sera miroir
- Le client sera mix
- Le client sera augmenté
- Le client sera design
- Le client sera trace
- Le client sera silver
- Le client sera collaborateur
- Le client sera émotion
En savoir plus sur ces tendances sur son blog Le sens du client

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