[MarketingA20Ans] Les mots qui font et feront le marketing

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Jeanne Bordeau, fondatrice de l'Institut de la qualité de l'expression, présente un florilège des termes du marketing trouvés dans la presse, représentatifs des tendances passées et à venir.

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Expérience

C'est au début des années quatre-vingt que la notion d'expérience est associée au fait de consommer. Depuis, il est acquis qu'un client doit vivre une expérience. Cette dernière fait référence au fait de vivre quelque chose: elle mêle une perception rationnelle à un ressenti irrationnel, comme un sentiment de bien-être, de bienveillance ou de colère. Ainsi, les marques ne doivent plus seulement offrir un produit ou un service. Il leur faut aussi créer un souvenir dans la mémoire du client, susciter un moment enchanteur. Lorsque le client procède à son achat en ligne, l'expérience doit être rapide, simple, efficace. Mais pas uniquement. Il faut que l'humain soit présent en cas de bug. Avec l'avènement des data, la qualité de l'expérience est mesurable. Le marketing relationnel remplace le marketing produit. Il faut construire une relation durable et, pour fidéliser, il faut faire ressentir. Ce concept fait surgir avec lui l'idée de parcours client. Le chemin du consommateur ne doit plus être un labyrinthe mais une cocréation entre le client et la marque. Pour que l'expérience soit palpable, la marque doit fournir un contenu. Objectif: occuper subtilement le temps du client, l'informer, le distraire même quand il n'achète pas.

Pour aller plus loin: Quelles stratégies pour une expérience client parfaite?

Jeanne Bordeau, fondatrice et directrice de l'Institut de la qualité de l'expression

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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