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La data, nouvelle alliée du luxe

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Grâce à la donnée, le luxe allie à ses métiers traditionnels des services d'un nouveau genre. La data serait-elle le nouvel ADN des marques de luxe?

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La data, gage d'une expérience client personnalisée

D'abord réservées au mass market, les data clients s'immiscent peu à peu dans l'ADN des marques de luxe. Elles qui se sont construites sur la personnalisation et le privilège de la relation, y voient une opportunité d'atteindre avec plus de précision leurs cibles. Tout l'enjeu est d'éviter l'écueil d'une communication impersonnelle appuyée sur une base de données sans âme. Le luxe se doit de préserver son image d'exclusivité, de créativité et de rareté dans l'usage qu'il fait de ces données. La relation client sur mesure, ce Graal des marques de luxe, trouve dans les data non seulement un outil parfait, mais aussi une source d'inspiration. Il ne s'agit plus de collecter la donnée à l'insu du consommateur pour mieux le connaître, mais bien de lui proposer des services innovants. Cette activation des données intervient à chaque point de contact, en ligne, sur un site d'e-commerce ou sur des applications, par exemple, mais aussi hors ligne, en boutique ou dans un corner de grand magasin. En somme, les data sont au service de l'expérience client et transforment la promesse et l'image des marques du luxe, à condition de les utiliser de façon discrète, utile et pertinente, pour proposer des prestations ultra-personnalisées.

Martine Ghnassia et Isabelle Grange, InCapsule By Ifop

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