Petites et Moyennes Entreprises : la digitalisation au service de la croissance !

La crise sanitaire a bousculé le quotidien de nombre de PME ! Pour survivre et prospérer, elles ont dû faire preuve, plus que jamais, de résilience, de créativité et de ténacité. Voici les tendances issues de la 5e édition du rapport sur les PME publié par Salesforce.

Pour faire face aux difficultés rencontrées ces deux dernières années, 2/3 tiers des dirigeants de PME interrogés affirment que le soutien reçu, tant par le gouvernement (69%) que par les communautés (67%) a été important dans la survie de leur entreprise. Parmi les aides reçues, celles les plus citées sont les aides du gouvernement ainsi que les prêts aux petites entreprises qui leur ont permis de poursuivre leur activité : achat de fournitures, paiement des salaires etc.

Une quête de l'engagement client

Face à des clients devenus de plus en plus exigeants, les PME doivent être en capacité d'apporter une réponse rapide à leurs demandes. Pour répondre à cet enjeu, près de ¾ des PME interrogées ont augmenté leur présence en ligne et 56% disposent d'une plateforme CRM : de quoi initier la digitalisation du parcours d'achat et apporter une expérience client plus personnalisée. Le principal challenge reste celui de la disponibilité : 83% des clients s'attendent à dialoguer immédiatement avec quelqu'un lorsqu'ils contactent une entreprise (vs 78 % en 2019). Là encore, les PME ont dû adopter de nouvelles pratiques : 42% ont multiplié les points de contact pour laisser le choix du mode d'interaction préféré.

mais aussi des collaborateurs !

Durant la pandémie, ce n'est pas uniquement la relation client qui a évolué mais aussi celle avec les collaborateurs, pour apporter plus de transparence dans les actions mises en place et maintenir le lien, tant au niveau individuel que collectif. Ainsi, même si près de 20% ont dû avoir recours au chômage partiel au plus fort de la crise sanitaire, 43% ont privilégié une organisation plus flexible des modalités de travail et 35% une réduction des heures de travail. Aujourd'hui, dans un contexte de permacrise, les collaborateurs s'attendent à ce que les mesures prises au sein de l'entreprise perdurent, et en particulier la possibilité d'horaires modulables ou de télétravail ainsi que l'utilisation du masque et le nettoyage quotidien des espaces de travail. Par conséquent, 1/3 des PME (34%) n'envisagent plus un mode de travail 100 % en présentiel.

E commerce : un fort enjeu de sécurité

La digitalisation du parcours client et la hausse des transactions en e-commerce exposent les PME à des problèmes de cybersécurité plus importants. Aussi, presque toutes les PME (90%) se concentrent désormais sur la protection des données de leurs clients, en prenant des mesures spécifiques : 46% effectuent des mises à jour régulières de leur application, 41% utilisent des technologies basées sur le cloud pour stocker et sauvegarder les données et 40% ont opté pour la double authentification ou encore pour un gestionnaire dédié à la création et la gestion de mots de passe sécurisés.

Quels outils au service de la digitalisation de l'activité ?

Ainsi, même si la plupart des PME en croissance (71%) affirment que leur entreprise a survécu grâce à la digitalisation, celles-ci continuent leurs investissements technologiques, avec pour principales raisons évoquées : l'augmentation de la productivité (62%), l'amélioration de l'agilité (60%) et le renforcement de la sécurité des données (54%).

Tous les services sont concernés par ces investissements : 41% ont déclaré des innovations concernant le service client, 40% pour le service des ventes, 39% pour les services marketing et informatique et 25% au profit des ressources humaines.

Parmi les outils les plus utilisés, sont cités les logiciels de service client (53%), pour l'emailing (53%), pour l'activité e-commerce (51%) ou encore des outils de gestion de projet collaboratifs (51%) ou de marketing automation (45%).

Une grande part de ces changements s'annoncent structurels puisque 75% des PME affirment qu'ils seront bénéfiques sur le long terme et 79% prévoient de maintenir les services sans contact mis en place, après la pandémie. Enfin, on constate que les PME ont dorénavant une posture plus proactive : 70% ont planifié des scénarios pour se préparer à d'éventuelles futures crises.

* Source : étude réalisée en ligne par The Harris poll pour Salesforce du 21 juin au 12 juillet 2021 auprès de plus de 2500 propriétaires et dirigeants d'entreprises à l'échelle mondiale.