Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Publié par Marie J. Guillet le

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7 - CRM en magasin

Les iBeacons envoient non seulement des messages aux consommateurs, mais recueillent aussi de précieuses données sur leur profil, ce qui en fait d'excellents outils de CRM in-store. Ces données, selon l'intégration ou non d'un programme de fidélisation dans l'application, sont personnalisées (M. Durand, entré à telle heure, est venu trois fois ce mois-ci, a effectué huit achats, a passé le plus clair de son temps au rayon cuisine, a abandonné son caddie sur le site web...) ou générales (550 clients sont passés devant le rayon des colas).

Dans les deux cas, les messages push seront ciblés en conséquence, et l'accueil sera vraiment individualisé, surtout lorsque la photo du client s'affichera sur la tablette du vendeur. Ce qui est possible quand le consommateur se connecte à l'appli du lieu via son compte Facebook, par exemple. Dans le retail, de la grande distribution au luxe, c'est toute l'expérience client qui est bouleversée. Mais d'autres secteurs testent le système : un responsable de clientèle en agence bancaire sera prévenu de l'arrivée de son rendez-vous, idem pour un médecin en milieu hospitalier... Les logiciels d'iBeacon offrent donc de précieux outils statistiques en temps réel pour mieux coordonner toutes les données.

8 - Web-to-store

Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services : dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres). Idem pour toute commande en magasin (dans une logique de shop and collect).

9 - Paiement mobile

En point de vente, le paiement peut être une source majeure d'irritation : caisses éloignées ou files d'attente interminables sont autour de facteurs d'abandon de paniers. Une balise, associée à une application et à un service bancaire en ligne (comme PayPal), reconnaîtra le client et enverra sur son mobile un écran d'achat pour un paiement immédiat, sécurisé par une empreinte digitale ou un code secret. Une option accessible sous iOS ou Android.

10 - Évitez la sursollicitation

Messages d'accueil, informations diverses, coupons de réduction personnalisés, demandes d'avis et autres sollicitations : les balises vont-elles transformer l'expérience client en cauchemar ? le consommateur sera-t-il traqué sans merci d'un bout à l'autre de son parcours ? En fait, l'usager reste maître de ses choix et il lui suffit de fermer l'application du lieu émetteur (grande surface, boutique, musée...) ou de refuser les notifications pour pouvoir se déplacer en paix. Certains concepteurs de logiciels proposent des applications regroupant plusieurs marques ou enseignes, au contenu sélectif : elles ne transmettront que les messages des enseignes partenaires dans la zone de chalandise. Le client peut également sélectionner le type de messages qu'il souhaite recevoir, des offres commerciales uniquement, par exemple.

Outre-Manche, un test grandeur nature

Regent Street, la fameuse rue commerçante londonienne, est la première zone commerciale en Europe à avoir déployé un système iBeacon. Via une application commune à l'ensemble des enseignes participantes, les passants sélectionnent les magasins qui les intéressent et reçoivent, alors qu'ils se promènent dans cette rue, des messages émanant de ces points de vente sur leur mobile. À ce jour, une centaine d'enseignes, sur les 130 que compte Regent Street, participent à l'opération. D'après Henry Lawson, CEO d'AutoGraph, la société américaine qui a implanté le système, des milliers de passants se sont connectés en quelques jours, mais les retours clients ne sont pas encore disponibles.

11 - Sachez raconter une histoire

L'iBeacon n'est qu'un outil, son succès attendu est fondé sur sa simplicité d'usage et ses performances. Son avenir dépendra de sa valeur ajoutée à la vie de ses utilisateurs. Les spécialistes sont unanimes : si les marques et autres émetteurs parviennent à rendre leurs messages attractifs et utiles, s'ils savent enrichir leurs contenus et répondre à une attente, alors l'usager ne demandera qu'à se connecter et partagera ses données.

Retrouvez cet article dans le numéro 178 de Marketing (septembre 2014).

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