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Réussir son projet CRM en 4 points clés

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En 2018, le marché du CRM représentait 48,2 mrds $ de CA selon Gartner, devenant ainsi le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. D'où l'importance stratégique de réussir son implantation. Suivez le guide, Christian Dhinaut, directeur stratégie produits CRM de Divalto.

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© Cigdem - Fotolia Structurer les données clients et valider l'intégration du SI

Assurer la qualité et la fiabilité des données

Si la difficile adoption des logiciels de CRM est le premier frein pour établir une solution CRM pérenne, assurer la qualité des données enregistrées est le second. L'un des points clés de l'intégration d'une solution CRM réussie est de récupérer les données précédemment traitées sous d'autres formes et de les intégrer au nouveau système CRM. Un nettoyage des bases de données récupérées est fortement préconisé à ce stade, ainsi qu'un enrichissement à partir de sources externes. Une donnée saisie (entreprise, activité, intérêts, contact, ...) étant rapidement obsolète, il faut s'assurer de sa mise à jour régulière.
Un découpage des tâches et une attribution des rôles au sein de l'entreprise peut également aider à un meilleur développement de la solution. Par exemple, définir clairement qui sera concerné par tel type de données permet une organisation plus fluide et surtout d'assurer que les données seront attribuées aux spécialistes en la matière. Il convient de mettre en place des KPI concernant la qualité et la complétude de la base de données : savoir si tous les champs utiles sont bien remplis et s'ils sont à jour. A titre d'exemple, si le décideur ciblé chez le prospect est le directeur financier il faut que les champs relatifs à ce profil soient complétés. Cela permet d'enrichir sa connaissance client et ses capacités de ciblage et segmentation.

Intégrer le logiciel CRM au système d'informations existant

Il s'agit également d'implémenter le CRM dans le S.I, notamment de le connecter au logiciel ERP et au formulaire de prise de contacts sur le site web de l'entreprise. L'un des enjeux de la mise en place d'une telle solution de Gestion de la Relation Clients est donc de veiller à ce qu'elle puisse s'intégrer aux logiciels déjà utilisés dans l'entreprise (agenda, messagerie, etc.). Au lieu de créer un tout nouveau logiciel qui viendrait s'ajouter aux autres, il s'agit de développer une solution qui se connecte à l'ensemble des outils déjà en place. Avant tout choix de CRM, il sera ainsi nécessaire de faire valider par des équipes techniques les possibilités d'interfaçage de la solution (API, webservices, webhook, etc.)

Christian Dhinaut

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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