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[Retro 2020] Relation client : les marques à votre service ?

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Vous connaissez cette approche qui consiste à mettre le client au coeur de ses stratégies... la customer centricity ? En 2020, quelques sociétés sont passées des mots aux actes. Des promesses d'assistance et de proximité, dont on espère qu'elles deviennent un nouveau credo marketing.

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La proximité avec ses clients

Le protocole sanitaire a pour certains acteurs un effet de stimulus. La marketplace de bricolage et de jardinage Mano Mano a ainsi multiplié par quatre ses ventes lors de la première semaine de confinement, en mars. " Le premier confinement a été très challengeant d'un point de vue business, confirme Nicolas David, Head of brand de Mano Mano. Nous avons observé de nouveaux comportements sur notre site, comme la multiplication par 20 de la vente de peinture en ligne et l'arrivée de nouveaux clients de la génération Z à laquelle nous ne nous attendions pas. C'est pourquoi nous avons cherché ces derniers mois à travailler la proximité avec plus de personnalisation et de segmentation, et une simplification maximale de l'acte d'achat. En plus de guider les clients en amont, avec de l'inspiration, les confinements nous ont fait prendre conscience de la nécessité d'être également un accompagnateur en aval. D'où le lancement au printemps d'AlloMano, un service dédié au dépannage d'urgence à la maison. Nous observons que les personnes qui y sont exposées ont un taux de return back supérieur aux autres ", se réjouit Nicolas David , qui constate aussi une évolution positive de la perception de la marque.


Pour aller plus loin :

Comment les marques peuvent se rendre utile et garder le lien en temps de crise ?

ManoMano mise sur l'UGC et l'avis client vidéo avec Teester

Floriane Salgues

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