[Retro 2020] Relation client : les marques à votre service ?
Vous connaissez cette approche qui consiste à mettre le client au coeur de ses stratégies... la customer centricity ? En 2020, quelques sociétés sont passées des mots aux actes. Des promesses d'assistance et de proximité, dont on espère qu'elles deviennent un nouveau credo marketing.
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Le développement de nouvelles fonctionnalités
Essayage de lunettes en réalité augmentée, chat avec un professionnel, carnet de vue dématérialisé... Pour proposer une expérience client différente et inciter à l'achat en boutique, Atol les Opticiens mise à fond sur son site en ligne. Sur le site web de la marque aux 6 millions de pages vues, le client peut entrer ses préférences ou des fichiers sécurisés - concernant le remboursement des mutuelles, par exemple - afin de consacrer sa visite en boutique au seul essayage. Mais s'il est un service qui sort particulièrement du lot en période de Covid-19, c'est la prise de rendez-vous, depuis le site, avec un opticien en boutique. "Nous avons lancé cette fonctionnalité l'année dernière, rappelle Laurence Caurette, directrice exécutive en charge du marketing digital chez Atol. C'est devenu, avec la crise sanitaire, un réel standard. Nous partions de zéro et comptabilisons aujourd'hui 15 000 rendez-vous par semaine pour l'ensemble de notre réseau, soit la moitié des contacts clients en novembre."
Pour aller plus loin :
Comment Atol construit un parcours client omnicanal ?
La proximité avec ses clients
Le protocole sanitaire a pour certains acteurs un effet de stimulus. La marketplace de bricolage et de jardinage Mano Mano a ainsi multiplié par quatre ses ventes lors de la première semaine de confinement, en mars. " Le premier confinement a été très challengeant d'un point de vue business, confirme Nicolas David, Head of brand de Mano Mano. Nous avons observé de nouveaux comportements sur notre site, comme la multiplication par 20 de la vente de peinture en ligne et l'arrivée de nouveaux clients de la génération Z à laquelle nous ne nous attendions pas. C'est pourquoi nous avons cherché ces derniers mois à travailler la proximité avec plus de personnalisation et de segmentation, et une simplification maximale de l'acte d'achat. En plus de guider les clients en amont, avec de l'inspiration, les confinements nous ont fait prendre conscience de la nécessité d'être également un accompagnateur en aval. D'où le lancement au printemps d'AlloMano, un service dédié au dépannage d'urgence à la maison. Nous observons que les personnes qui y sont exposées ont un taux de return back supérieur aux autres ", se réjouit Nicolas David , qui constate aussi une évolution positive de la perception de la marque.
Pour aller plus loin :
Comment les marques peuvent se rendre utile et garder le lien en temps de crise ?
La communauté sociale'
Au printemps 2020, alors que la France vivait son premier confinement, la marque Xiaomi, privée de l'organisation d'événements physiques, a accéléré sa présence sur le digital pour soigner le lien avec sa communauté. Est née une nouvelle émission, "Jeudi, c'est Xiaomi ! " , diffusée les jeudis en live sur la plateforme Twitch. Plus que pour vendre, Xiaomi utilise la plateforme axée gaming pour entretenir avec ses Mi Fan' (le nom de ses fans) une proximité perdue en physique - sans oublier de conquérir de nouvelles audiences -, faire du test and learn, récolter de la donnée sur le lancement de nouvelles fonctionnalités. Les intervenants discutent des actualités de la marque ou des concurrents, sur un ton bon copain'. L'un des streams diffusé le 12 novembre a récolté 16 000 vues en live (+ 7559 par rapport à la semaine précédente). " C'est monumental ", constate Pierre Alain Houard, directeur marketing, qui reconnaît que le live est " un excellent moyen de récolter des feedbacks . Nous avons réussi à créer un rendez-vous et à souder une communauté de fans, qui constituent nos plus grands ambassadeurs ", se félicite-t-il.
Pour aller plus loin :
Xiaomi travaille la proximité avec ses fans grâce à une émission sur Twitch
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