Comment Oui.sncf optimise son taux de conversion

Optimiser la conversion. Tel est l'objectif de Oui.sncf. À l'occasion de l'événement Personalize&Convert, Ingrid Peiniau, Head of customer experience de l'entreprise, a présenté les différents facteurs essentiels à la conversion:

Détection des insights

Pour analyser le maximum de requêtes (constructives) de ses clients, Oui.scnf a récolté 300 000 verbatims par mois soit un verbatim tout les 10 secondes. Objectif ? Evaluer l'audience et compléter les études sur les différents KPIs à savoir l'identification du parcours client, le taux de rebond ou encore le temps de session moyen. Grâce aux différents outils analytics, le site marchand est également en mesure d'en apprendre plus sur l'interaction client. "Il est important de comprendre les agissements de nos clients et pourquoi ils cliquent quelque part; un travail UX research est donc nécessaire", explique Ingrid Peiniau.

Réduction de l'insatisfaction client

La cible étant connue, l'agence de voyage en ligne a donc les cartes en mains pour effectuer les changements réduisant l'insatisfaction client. Comment? Tout d'abord en proposant une offre complète comprenant 33 millions de combinaisons possibles (bus, trains, etc.). Ensuite, la marque met l'accent sur la proposition du meilleur rapport qualité prix et la fiabilité technique, notamment la sécurité lors du paiement. Troisième point : le parcours-client qui doit s'avérer sans couture. "Nous voulons travailler des parcours clients simples et intuitifs afin de réduire l'effort client. Un client qui peine à trouver son billet par manque de fluidité ou d'accessibilité est un client insatisfait" déclare Ingrid Peiniau.

Diminution de l'effort client

Comme expliqué précédemment, tout est mis en oeuvre pour que le client n'ait quasiment pas grand chose à faire, ou du moins, que la tâche lui soit facilitée au maximum. Oui.sncf a également pour objectif de réduire l'exit intent en ayant mis en place un pop-up "Pas si vite". "Un client qui pensait avoir trouvé le meilleur prix et qui, au final, ne le trouve pas, va quitter notre site. Le but de ce pop-up c'est, de lui proposer, grâce à notre algorithme, le meilleur prix possible, et de réduire l'exit intent" précise Ingrid Peiniau. La société utilise également les notifications pushs qui proposent des trajets adaptés grâce aux cookies.