"Les marques, sommées d'assumer leur rôle sociétal": Benoît Bergeaud (Agence 1969)

• Comment l'agence 1969 répond-elle à cette crise sanitaire inédite ?
  

C'est une crise au sentiment de "déjà vu" pour l'agence 1969. Avec sa filiale à Hong Kong et son siège à Paris, l'agence 1969 fait malheureusement partie des agences impactées deux fois par la vague du Covid19 arrivant de Chine. Cette crise, qui intervient après celle des Protests en 2019, a sérieusement ébranlé notre jeune agence asiatique. D'un autre côté, cela nous a peut-être permis d'anticiper un peu plus la crise européenne actuelle.

Dans un premier temps, nous avons tout fait pour assurer la sécurité de l'équipe & de l'agence. Peut être parce que nous avions déjà été sensibilisé avec l'agence de Hong Kong, nous avons mis en place le télétravail dès mercredi 11 mars.
Puis nous avons surtout commencé par écouter, échanger. Il est essentiel d'aborder les sujets, de montrer que l'agence est une seconde famille, un endroit ou l'on peut parler de soi, partager ses craintes et doutes.

Aussi, le rôle du CEO que je suis a été d'assurer immédiatement la sécurité matérielle, de l'équipe comme de l'agence: identifier des aides institutionnelles, interroger chaque client pour mesurer leur engagement envers l'agence. La plupart a répondu présent, mais il est normal que tous les projets dans le pipe soient à minima gelés à leur demande.

Nous essayons tous, humblement, de faire au mieux dans une période absolument inédite. Aussi, étant membre de l'AACC Digital, l'échange quotidien avec mes homologues est également d'un grand secours.

Parallèlement, il nous a fallu réorganiser le quotidien. Il était indispensable pour l'agence de garder le lien, la dynamique de l'équipe et de parvenir à rapidement structurer nos journées. Nous avions déjà l'habitude d'échanger à distance entre nous, notamment depuis les grèves de la fin d'année 2019, mais aussi avec nos partenaires. A long terme, cela demande bien sûr une réorganisation plus importante, mais chacun est force de proposition et trouve de nouvelles solutions. Par exemple, nous avons créé plusieurs "Virtual Meetings Rooms" dont une qui est ouverte toute la journée à partir de 9H30 pour toute l'équipe, on y garde le lien, on s'organise.
Le plus dur à gérer, ca va être le vendredi sans chouquettes... ;-)

• Comment gérez-vous la relation client ?

En tant qu'agence de communication digitale, en charge de la gestion des réseaux sociaux de nos clients, nous sommes là aussi au coeur de la communication de crise pour nos clients. Notre approche a été simple. Nous avons mis en place un comité de gestion de crise avec notre planning strat et les managers de l'agence. Ce comité a été mis à disposition de nos clients, gratuitement, pour qu'ils puissent s'appuyer sur nous. Et cela fonctionne ! Nous ré-ajustons les messages, définissons les lignes directrices ensemble : il y a un véritable esprit d'équipe client/agence, une solidarité et une bienveillance générale qui amène à positiver dans cette période difficile.
Aujourd'hui, les réseaux sociaux sont souvent les seuls liens qui subsistent entre les marques et leurs publics. Ils sont incontournables dans la gestion de cette crise, et probablement (ou du moins on l'espère) initiateurs d'un changement de fond?

• Pensez-vous à l'après-crise?
  

A ce stade, se dégage un élan d'entraide, d'humanisme, de solidarité; entre nos clients, nos partenaires, et même entre marques. Si d'un point de vue économique, il est certain que les pertes seront conséquentes, je nourris tout de même l'espoir d'un reboot, d'un rebirth des valeurs et notre manière de travailler.

La période actuelle démontre encore un peu plus le rôle sociétal des entreprises... et donc des marques. A mon sens, la redistribution des cartes va encore s'accélérer. Les marques qui n'auront pas compris cet enjeu, cette nécessité d'aligner encore plus leur posture, leurs valeurs profondes d'entreprises avec leur positionnement, leur communication, mais aussi leur offre, seront vouées à laisser la place.

Dans cette période inédite, les entreprises et donc leurs marques sont sommées de s'engager, d'assumer leur rôle sociétal. La profonde remise en question devient incontournable pour les marques, mais aussi pour les agences. Laissons place à l'intelligence, l'humilité et la générosité. Une grande autocritique commence. La crise sanitaire est un drame, à nous tous d'y adjoindre une révolution de notre manière de faire et de penser.