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Le détective des " Pourquoi ? "

Chapitre : Le détective des " Pourquoi ? "

  • Publié le 29 nov. 2017
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Le détective des " Pourquoi ? "

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Comment détecter l'origine de problèmes ? Approfondir le pourquoi du pourquoi...

Dans l'exemple ci-dessus, à gauche, H., voulant être très réactif, efficace et rapide s'oppose, suit sa propre idée, va vite, et ne laisse pas à J. le temps de s'expliquer.

Le même événement, à droite, peut se dérouler à partir des mêmes répliques de départ, avec un dialogue d'exploration des causes pour identifier le besoin essentiel derrière les " Pourquoi ? ".


En résumé

L'arbre des causes est un outil d'ingénieur. Son application à l'analyse et à la résolution de conflits peut créer un langage commun et un réflexe de méthode, qui contribuent à rendre plus efficace la résolution, en remontant aux causes possibles de problèmes par une succession de " Pourquoi ? ". Cet outil d'ingénieur peut être appliqué aux sources des conflits.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Cet outil sert à remonter aux causes premières (le pourquoi du pourquoi... du pourquoi). Son objectif est d'agir sur les sources et pas seulement sur les causes apparentes. Il peut aussi servir, quand on ne connaît pas les causes effectives, à imaginer les possibles en répétant successivement et de nombreuses fois la question du pourquoi et en notant toutes les réponses possibles venant à l'esprit (les causes d'un accident matériel ou corporel, la chute d'un chiffre d'affaires, la multiplication d'absences, etc. ?). L'outil nous montre que la cause " immédiate " n'est pas nécessairement la cause " première ".

Contexte

L'outil peut s'appliquer aux relations interpersonnelles (couple en rupture, adolescents en révolte, collègues ne se supportant plus...). Par une décision commune d'arrêt des hostilités (cessez-le-feu), on explore dans un remue-méninges les " Pourquoi " possibles avec les perceptions de chacun. Cela peut mener (parfois) à un diagnostic partagé qui fait partie d'un premier accord sur les causes à traiter.

Comment l'utiliser ?

Étapes

C'est poser inlassablement la question du " Pourquoi ? " jusqu'à une cause première admise ou aux différentes causes possibles d'un problème devenu objet de conflit. En dessinant chaque cause sur une branche de l'arbre des causes, on a une méthode pour poser par écrit une représentation de ces possibles.

Il conviendra :

  • de déterminer les causes qui peuvent être pertinentes dans tel ou tel cas ;
  • d'imaginer comment y remédier en vue de l'accord.

Méthodologie et conseils

On est face à des personnes qui savent ce qui s'est passé. On les questionne dans la succession des " Pourquoi " et on remonte à la source du problème ou du conflit.

On s'interroge, sans être avec des personnes informées. On se prépare en recherchant toutes les hypothèses possibles pour les vérifier sur le terrain : l'ouvrier ci-dessus a pu oublier ses gants, il était malade, il est las de porter ses gants en pleine chaleur, le stock de gants était épuisé, il a reçu une consigne erronée, il y a eu confusion de gants et ceux qui lui ont été attribués ne convenaient pas, il n'y a pas eu de distribution de gants, la machine elle-même a dysfonctionné, etc.

Avantages

  • L'outil met en oeuvre concrètement la recherche :

    • de la multiplicité de causes différentes d'un même problème pour rechercher les plus pertinentes ;
    • de la remontée d'une cause, à la cause de la cause... jusqu'au traitement admis comme durable et efficace.

Précautions à prendre

  • Il ne s'agit pas nécessairement de remonter au tout début de l'histoire, qui peut remonter à des générations antérieures, à des dirigeants décédés ou retraités qui ne sont plus en activité, aux fondateurs... mais à ce qui peut éclairer le problème.
  • La répétition du " Pourquoi " peut être vécue comme inquisitrice. Il est utile de l'expliquer avant de poser des questions, pour qu'elles n'apparaissent pas comme un interrogatoire, de les poser avec le ton de l'enquête bienveillante, sans accusation, pour chercher ensemble la succession des pourquoi.

Jacques Salzer, Arnaud Stimec

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