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Les chemins de la résolution 3 : l´après-conflit

Chapitre II : La carte des solutions types ajustables

  • Publié le 29 nov. 2017
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Les chemins de la résolution 3 : l´après-conflit

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Connaître un alphabet de solutions pour faire du sur-mesure


En résumé

En passant en revue des dizaines de milliers d'accords, on constate que ce qui a fait " passer à l'accord " repose sur des variables que l'on retrouve dans tout type de conflit.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Connaître et mémoriser les variables qui se répètent, d'un accord à l'autre, aide à imaginer des solutions.

Contexte

Le conflit fige en opposant les éléments. Les solutions reprennent les éléments, les font évoluer et s'ajuster.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Le mûrissement préalable (dossier 6) conditionne la suite.

Un alphabet de solutions sera particulièrement utile :

  • pour stimuler l'imagination manquante ;
  • lorsque les parties se bloquent ou butent sur l'une des propositions faites.

La zone de propositions est enrichie en questionnant chacune des variables de solutions.

Méthodologie et conseils

Six questions à partir de six mots clés nous y amènent :

  • Solutions-temps : " Et si on envisageait des temps différents... ? " (Ex. : " Le déménagement pourrait aussi se faire en... ").
  • Solutions-acteurs : " Et si on envisageait la situation avec d'autres... ? " (Ex. : " Est-ce que la filiale de Hong-Kong ne pourrait pas s'en occuper... ? " ; " Est-ce que Jean peut déplacer sa mission ? " ; " Et un autre transporteur... ? ").
  • Solutions-institution de règles : " Et si on faisait évoluer les règles... ? " (Ex. : " Un autre type d'assurances n'assurerait-il pas la sécurité... ? " ; " Si les retraités, indemnisés, venaient former les jeunes... ? ").
  • Solutions-matières/matériel/finance : " Et si on choisissait d'autres matières, un autre matériel, une autre compensation financière... ? ".
  • Solutions-espace : " Et si on explorait tous les lieux possibles dans l'espace... ? " (Ex. : " Si l'activité présente un risque de pollution de la rivière, peut-on inspecter tous les autres lieux dans un rayon de 50 km ? " ; " Votre fils Matthieu ne pourrait-il rester faire ses devoirs avec vous dans le bureau... ? ").
  • Solutions-réparation : " Et si on explorait toutes les possibilités de réparation... ? " (Ex. : " Et si on répare votre devanture à l'identique... ? " ; " Et si on vous apprenait à effacer les tags... ? " ; " Excusez-moi pour le dégât des eaux... ").

La multiplicité de solutions : non seulement chacun de ces mots clés contient en germe une infinité de solutions, mais le croisement de plusieurs critères en ajoute une infinité d'autres... Ex. : " Et si un autre serveur (matériel) était déplacé (espace) sur l'usine quand celle-ci serait construite... " (temps), avec un responsable intérimaire (acteur).

Si cela ne convient pas, on peut alors faire varier l'une ou l'autre des variables, ouvrant la voie à d'autres combinaisons de solutions.

Avantages

  • Permet d'ouvrir la voie à une recherche de " totalité " des solutions.

Précautions à prendre

  • Ne pas croire, parce que l'on a trouvé une ou plusieurs solutions réalistes et même efficaces, que cela sera immédiatement et nécessairement accepté. Le besoin préalable de se plaindre, de faire sentir à l'autre son mécontentement, de s'assurer que l'autre ne récidivera pas... prédispose à retarder la recherche de solutions, même quand elles sont à portée de main. Le mûrissement prédispose à l'étape de recherche de solutions qui peuvent parfois être refusées plus tôt.

Comment être plus efficace ?

Chacune de ces variables peut être déclinée en sous-variables ouvrant la voie à de multiples autres solutions. En voici quelques exemples :

  • Solutions-temps. Une infinité de variables peut répondre aux questions :

    • À partir de quand ? (le début)
    • Jusqu'à quand ? (la fin)
    • Tous les... (la périodicité)
    • Pendant combien de temps ? (la durée totale)
    • Avec un essai, de quand à quand et jusqu'à quand ? (l'essai dans le temps)
  • Solutions-acteurs. Ils peuvent varier entre :

    • acteurs internes à l'organisation, la famille, etc. ;
    • acteurs externes à... ;
    • acteurs proches (parents, amis, collègues...) ;
    • acteurs éloignés (intérimaire, sous-traitant, nouveau fournisseur...) ;
    • acteurs compétents ;
    • acteurs à former et à rendre compétents...
  • Solutions-institution de règles. Selon les cas, elles peuvent aussi offrir une infinie variété fixant l'autorisé/l'interdit, les conditions pratiques, les marges de liberté et les limites...
  • Solutions-matières/matériel/finance. Les matières (conflit sur une commande, une livraison, un prix) comme le matériel peuvent donner lieu à une infinité de sous-variables d'ajustement :

    • Variables de couleur.
    • Variables de forme.
    • Variables de taille.
    • Variables de volume.
    • Variables de quantité.
    • Variables de qualité.
    • Variables de durée de vie.
    • Variables de prix...

La finance offre aussi... à travers l'infinité des chiffres une infinité de possibles et de compensations.

  • Solutions-espace. Il peut être largement diversifié :

    • L'espace dans l'espace : d'une partie, de l'autre partie, de toutes les parties (là et là), équidistant, ailleurs (loin, en dehors de l'espace de chacune des parties).
    • L'agencement de l'espace : aménagement prévu à l'avance, choix laissé aux utilisateurs, alternance en fonction de l'utilisateur du moment aménageant lui-même l'espace.
    • Les responsabilités sur l'espace : les clés et leur attribution, le type d'assurance et la prise en charge des risques (par l'organisation, par l'utilisateur...).
  • Solutions-Réparation. Il convient de distinguer entre :

    • la réparation réelle : comme le dit l'article 1 241 du Code civil : " Tout fait de l'homme causant un dommage à autrui oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer. " C'est la réparation réelle en argent ou en nature (ex. : " Et si je vous en rachetais un neuf... ? ", " Je pourrai en rechercher un identique... " ; " De notre côté, on voit plusieurs choses... " ;
    • la réparation symbolique : ce sont des mots ou des gestes (symboliques) qui peuvent réparer aussi ce qui a touché l'autre, l'a affecté, a pu le blesser.

Une variété de formes de réparation symbolique offre une palette plus large que celle que l'on imagine et dont on peut s'inspirer. La page suivante en offre cinq exemples.

EXEMPLES de Réparation symbolique

Comment réparer le ressenti humain causé par le heurt des mots ou des choses ? Comment choisir ?

Les excuses : elles visent à réparer ce qui a pu affecter l'autre. Elles se heurtent parfois à :

  • celui qui les reçoit : qui n'en veut pas, les rejette... Certains n'attachent de l'importance qu'à ce qui est matérialisé : ils sont centrés sur la réparation réelle (machine cassée réparée, objet détérioré remplacé...), qui fera aussi office de symbole (" C'est bon, on n'en parle plus... "). Pour d'autres, il est trop tôt. Ils ne se sont pas assez exprimés avant, ne sont pas sûrs qu'on les a vraiment compris. Il convient de ne pas s'en sentir vexé et d'accepter aussi le mode de réparation qui est important pour l'autre ;
  • celui qui les exprime : il peut ne pas vouloir faire d'excuses... En français, le mot " excuse " renvoie à la " faute ", qui elle-même renvoie à la culpabilité. Coupable ? Ce mot est fort. On n'a pas envie d'en porter le poids si on ne se sent pas coupable. Souvent, une partie ne se sent pas seule responsable. Si on aboutit à dénouer la part de soi et de l'autre (voir outil 54), on arrive à des " excuses réciproques " ;
  • l'excuse sincère et acceptée a le plus souvent un effet immédiat d'apaisement de la partie atteinte et d'ouverture à des solutions.

La reconnaissance de responsabilité : on est souvent responsable des autres sans être soi-même à l'origine du problème. On peut le reconnaître, sans se sentir " coupable ".

L'expression de regrets : peut bien convenir à ceux qui, ne se sentant pas coupables, ne voudraient pas faire d'excuses.

La reconnaissance d'une erreur : permet de reconnaître sa part en disant que cela a été une erreur (l'erreur est humaine...).

Le fait de retirer des paroles blessantes : peut avoir un effet équivalant aux excuses, regrets ou reconnaissance d'erreur. C'est comme retirer des flèches qui ont fait mal.

Le fait de dire des choses positives sur l'autre : c'est montrer que tout n'est pas négatif chez l'autre.

Jacques Salzer, Arnaud Stimec

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