Pour une communication totale
Le groupe "Marketing Interne" de l'Adetem vient de réfléchir sur les résultats d'une étude MC2*. Il s'agissait d'apprécier l'image que les professionnels de la communication d'entreprise ont de leur métier. Les commentaires de Lionel Redon.
Je m'abonneLe corporate
« Il se confirme que la communication
d'entreprise est toujours aspirée par le corporate (image, événements, supports
et relations externes). L'action de la Dircom est relativement absente des
domaines de la communication interne mais les préoccupations sont existantes,
par exemple, pour ce qui est de la qualité, de la cohésion d'équipe, des
ressources humaines, du savoir être... La prise de conscience de l'importance
des messages de qualité, service, écoute et échanges, savoir-faire et savoir
être, cohésion d'équipe, créativité et "transversalité"... apparaît fortement.
Cela ne suffit pourtant pas car, au-delà des techniques relatives aux outils,
on sent poindre des aspects plus qualitatifs, plus psychologiques, plus
spécifiques et difficiles à appréhender. Bref, la réussite de l'externe
passerait... par l'interne ! Mais alors, comment ? Les baromètres et les
tableaux de bord sont rares, on se base surtout sur des informations venant des
clients, mais sans en préciser leur validité. En fait, on aimerait prendre en
compte l'interne, mais sans bien savoir par quel bout ! Un fort intérêt pour la
maîtrise des technologies tels que les systèmes d'information et des méthodes
spécifiques mal connues dans les approches psychosociologiques en particulier.
Ce qui sous-tendrait beaucoup de formation. Mais, ô surprise, 63 % n'estiment
possible, pour cette formation, que moins de 5 jours par an et par personne.
N'est-ce pas peu pour couvrir le champ si large de la communication interne et
en faire un réel métier ?
Fidéliser
Pourtant, il faut
fidéliser, nous répète-t-on chaque jour, le consommateur/client. Fidéliser est
en premier lieu "satisfaire durablement". Satisfaire par l'offre ou le produit.
La base est (théoriquement) de bien connaître les attentes (mais ne les
provoque-t-on pas souvent ?) et d'apporter une réponse de "qualité". Qualité
technique, informative, de praticabilité, de fiabilité, d'honnêteté, de
véracité des messages... qui met en cause la chaîne allant de la fabrication à
l'acte de vente et de l'après-achat. Une chaîne constituée d'individus sur
lesquels tout repose en finalité ? Capables, réellement motivés, ne
verrions-nous pas apparaître dans toute son ampleur le "marketing de l'Humain"
? La confiance fidélise. La confiance se mérite, à l'interne comme à l'externe.
Dans ce contexte, les acteurs de la communication d'entreprise pourraient avoir
un bel avenir, celui de la "communication totale". Sauront-ils le saisir ? » *
Enquête de novembre 1997, auto-administrée, 152 répondants.