Banque Worms vers une gestion patrimoniale globale
En s'équipant de la solution packagée Siebel Finances, la banque Worms est la première banque française de réseau à faire le choix d'une telle solution pour gérer sa relation client.
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Banque d'affaires à l'origine, la Banque Worms dispose de 16 agences en
France, dont 3 à Paris. La clientèle privée représente aujourd'hui 20 % de son
activité. A l'issue d'une réflexion en profondeur destinée à dynamiser cette
activité, elle a décidé, en décembre 1998, de rénover ses systèmes
d'information en vue de mieux connaître ses clients. Contrairement à la plupart
des banques françaises qui préfèrent avoir recours à des solutions ad hoc, elle
a choisi une solution packagée en installant les outils Siebel Finances sur
près de 300 postes de travail. « C'est la première fois qu'une banque à réseau
s'équipe d'une solution packagée pour gérer sa relation client », note Gilles
Venturi, patron de Soft Computing, société qui s'est chargée d'implanter la
solution. Siebel Finances, l'outil retenu, a été personnalisé en fonction des
spécificités et des besoins de la banque Worms. « Au départ, nous voulions
mieux connaître nos clients et prospects afin d'adapter l'offre de produits et
de services. Pour ce faire, nous tentons de construire une mémoire en temps
réel, s'appuyant sur tous les canaux d'interaction avec le client », explique
Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint de la Banque Worms. Centre
d'appels, mailings, commerciaux sur le terrain, chaque canal s'appuie sur une
base de données unique, partagée par chacun. Et tous disposent de l'historique
des actions des clients, de leurs avoirs, ainsi que de leurs réactions aux
opérations de marketing menées. Avant l'implantation progressive de cette
solution, les seules données sur les clients que possédaient les équipes
commerciales et marketing provenaient des services comptables. « On connaissait
les volumes d'encours et d'opérations, mais les équipes commerciales n'avaient
qu'une idée approximative du patrimoine de leurs clients », ajoute Frédéric de
Pelleport.
Gestion patrimoniale globale
Connaître son
client, c'est aussi savoir segmenter sa clientèle. Et la Banque Worms compte
sur l'implantation de la solution Siebel pour pratiquer une segmentation
comportementale portant sur trois profils pré-définis. Le "Protector" dispose
d'un patrimoine qu'il compte partager et transmettre, sans soucis de court
terme. Le "Builder" est en général un chef d'entreprise dont les avoirs ne sont
pas en liquide, mais qui risque de le devenir, par transmission ou par vente. «
Ils ont le nez dans le guidon et n'ont pas le temps de réfléchir à ce qu'ils
vont faire de leur patrimoine. Ils ont besoin de conseil en ingénierie
financière », précise Frédéric de Pelleport. Enfin, le "Trader", segment
souvent issu des "builders", pratique la spéculation boursière ; ses besoins
vont vers le courtage en ligne. Pour eux, la rapidité de réaction est
primordiale. Le chantier "clientèle privée" a été programmé en trois phases. La
première a consisté à mettre à disposition les fiches signalétiques du client,
le compte rendu des opérations commerciales, les agendas des commerciaux et le
pilotage de leur activité. La deuxième, qui sera finalisée avant la fin de
l'année, permettra de connaître en temps réel la vie du compte. Avec des
alertes lorsque, par exemple, un client émet un chèque de plus de 50 000 F ou
vire une somme supérieure à 50 000 F. Enfin, la dernière phase, qui sera
terminée fin juin 2001, mettra à disposition l'ensemble des fiches clients, le
suivi du risque et l'autorisation de crédit automatique. Si la Banque Worms a
choisi la solution Siebel, c'est, selon Frédéric de Pelleport, « parce que son
offre était la mieux conçue et la plus simple à maintenir ». L'objectif est de
mettre en place une gestion patrimoniale globale. « Peu de banques sont
capables de le faire sans mettre en oeuvre des forces commerciales plus
importantes que les nôtres », conclut Frédéric de Pelleport.
BANQUE WORMS, CHIFFRES CLÉS
Salariés : 1 170 personnes en 1999. Bilan : 40 MdF. Clientèle : entreprises moyennes (100 MF) et grandes, institutionnels, clients privés aisés. Services : financement du cycle d'exploitation, gestion des flux d'opérations bancaires, gestion d'actifs pour comptes de tiers. Conseil financier (entreprises, patrimonial).