www.redoute.fr
Dans chaque numéro, E-Commerce jugera de la facilité de navigation ainsi que de la qualité du traitement de la commande d'un site marchand, aussi bien on line que off line. Dans le cas du site de La Redoute, le test a porté sur l'achat de deux cravates.
Je m'abonneAccueil : 7/10
La home page du site de La Redoute
est relativement dense, mais l'ordonnancement des rubriques n'est pas des plus
convivial. Une large place est faite aux promotions, qui occupent la majeure
partie de la page, alors que le catalogue n'apparaît pas du tout. Point
positif, l'internaute est immédiatement prévenu que son paiement sera sécurisé
et le service d'assistance en ligne Alloweb est très bien présenté.
Navigation : 6/10
Deux clics suffisent pour se rendre
sur la page présentant les cravates. Le temps de chargement des pages est
rapide, seule l'icône de retour à la page d'accueil n'étant pas évidente à
trouver au premier coup d'œil. Le nom des rubriques est assez générique et
feuilleter le catalogue en ligne prend donc beaucoup plus de temps. Les pages
sont par exemple numérotées sans sous-catégorie, ce qui oblige à les faire
constamment défiler. En revanche, les frames et les menus déroulant s'avèrent
très utiles.
Offre produits : 8/10
Il n'y a rien à
redire sur l'étendue de l'offre du site, puisque la totalité du catalogue
papier y est présentée. Chaque produit est présenté en photo et les mises en
situation sont plutôt soignées. Chaque photo peut être agrandie. La seule
déception concerne l'impossibilité de pouvoir changer les couleurs d'un article
en fonction de ses préférences. La disponibilité des produits est affichée,
mais pas réactualisée en direct. D'autre part, La Redoute n'oublie pas de
proposer des produits s'accordant avec la sélection de l'internaute. Ainsi,
pour l'achat d'une cravate, le client se voit proposer des chemises, pour un
bureau, des chaises ou des lampes, etc.
Personnalisation : 1/10
C'est le point faible du site. Les coordonnées de
l'internaute ne sont pas sauvegardées lors de sa première visite, ce qui
signifie qu'à chaque nouvelle commande, il doit les resaisir. Il n'existe pas
de pages personnelles permettant aux clients, dès qu'ils se connectent au site,
d'accéder aux rubriques ou aux catégories de produits qu'ils auraient
présélectionnés, ni d'offres spécifiques en fonction de leurs précédentes
visites. Il est regrettable que l'atout du code client ne soit pas utilisé ou
mis en liaison avec la base de données client du vépéciste.
Processus de commande : 7/10
La validation définitive
de la commande de deux cravates a nécessité 10 clics. Bien que cela puisse
paraître un peu long, les étapes de la commande sont clairement différenciées
et expliquées. Les conditions de vente sont facilement consultables et un
message de confirmation de la transaction est envoyé à l'adresse e-mail de
l'internaute. Grâce à la "commande directe", les clients ont la possibilité de
commander un article en saisissant directement leur code à partir du catalogue
papier. Seule fausse note : il est impossible d'annuler une commande après
l'étape de validation (le test a été fait même en essayant de l'annuler par
téléphone).
Services : 6/10
La hot line du site
possède une excellente réactivité. La réponse à une question concernant la date
de livraison du produit, posée par e-mail, a été apportée en moins de 24
heures. En revanche, l'utilisation du service d'assistance en ligne, Alloweb,
est extrêmement complexe. Il requiert un équipement bien trop important pour
pouvoir être utilisé par l'internaute lambda. Il faut en effet disposer de
Netscape 3 ou d'Internet Explorer 4, voire d'une deuxième ligne téléphonique,
ou bien disposer d'un logiciel de téléphonie IP tel que Netmeeting ou
Conférence. Cela fait un peu trop de conditions à remplir pour en apprécier
l'usage à loisir, même si l'internaute peut toujours demander à se faire
rappeler par téléphone pour qu'un conseiller lui vienne en aide. Enfin, autre
grosse lacune du site : il ne respecte pas les civilités des clients masculins.
Les messages de confirmation des commandes débutent systématiquement par
Madame, de même que l'on demande à l'internaute son code "cliente" au moment de
l'enregistrement de la commande.
Livraison : 0/10
Il a
fallu 5 semaines à La Redoute pour livrer une seule de nos cravates, la
deuxième n'étant plus disponible. Aucune compensation, mis à part le
remboursement de la cravate non livrée, ne nous a été proposée. NOTE FINALE :
4,8/10