Y a-t-il quelqu'un au bout de la ligne ?
L'enquête menée par Cocedal Conseil sur la qualité de service clientèle des sites Web français révèle qu'un message sur deux reste sans-réponse.
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Quel accueil les sociétés réservent-elles aux clients ou prospects qui se
connectent sur leur site ? Les visiteurs qui laissent des messages sur les
boîtes aux lettres obtiennent-ils des réponses ? Dans quel délai ? Quelle est
la qualité de traitement de leur demande ? Pour répondre à ces questions,
Cocedal Conseil a mené une étude en adressant des e-mails mystères à 150 sites
Web préalablement sélectionnés parmi les 12 secteurs d'activité les plus
représentatifs sur le Net : assurances, automobile, distribution/galeries
marchandes, industrie/grande consommation, loisirs/culture, tourisme/transport,
audiovisuel, banque, hébergeur/moteurs de recherche,
informatique/télécommunication, presse et VPC.
14 % DE NON-RÉPONSES
Au total, 725 e-mails ont été envoyés, à travers cinq
scénarii : recherche de stage, demande d'informations sur l'entreprise, demande
d'informations commerciales, réclamation et problème technique rencontré sur le
site. Cinq messages émanant de différents interlocuteurs et destinés à
différents services de l'entreprise ont été envoyés sur chaque boîte aux
lettres, un des messages ayant été toujours rédigé en anglais. Résultat des
courses : seulement 53 % des messages émis sur les sites français ont reçu une
réponse dans un délai de trois semaines ; seuls 9 % des sites sélectionnés ont
répondu systématiquement à tous les messages, et 14 % d'entre eux ne répondent
jamais ! Si bien qu'en moyenne, on obtient trois réponses sur cinq messages
envoyés. Autant dire qu'il y a de réels progrès à faire, et que l'internaute
français est en droit d'attendre un meilleur traitement de la part des
entreprises présentes sur le Web. Selon une approche sectorielle, on note que
ce sont les sites des secteurs tourisme/transport et distribution/galerie
marchandes qui répondent le plus rapidement et les plus précisément aux
messages (+ de 60 % de réponses). Quant aux sites des secteurs de la presse, de
l'audiovisuel et les hébergeurs/moteurs de recherche, qui sont principalement
des sites de contenu, ils se montrent nettement moins réactifs, avec seulement
35 à 40 % de réponses aux messages. Dans l'ensemble, les réponses portent en
priorité sur les questions les plus implicantes pour la société, à savoir les
demandes d'informations commerciales et les réclamations. Enfin, le style
plutôt informel des réponses peut révéler quelques perles. Ainsi, à une
réclamation sur les difficultés à se connecter sur un site, une des réponses
fut : « Le monde ne s'est pas fait en un seul jour. » C'est sûr, mais la
fidélisation du client dans ce cas précis risque de prendre des siècles...
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