Web Call Center adopte une solution unifiée tout IP

«Il y a une certaine insatisfaction des entreprises vis-à-vis de leur CRM et il existe souvent une confusion entre les moyens et les objectifs. Il manque une vision plus pratique, la CRM opérationnelle, qui relie très en amont les hommes du marketing et de la technologie », énonce Bernard Caïazzo, P-dg de Call Center Alliance. Celui-ci prône la mise en place de CRM Centers, à l'instar de ce qui passe aux Etats-Unis. C'est dans ce contexte que la nouvelle filiale de Call Center Alliance, Web Call Center, dirigée par Marc Bidorini et Stéphane Poilleux, vient de signer un partenariat stratégique avec CosmoCom, éditeur américain de la solution logicielle CosmoCall Universe, plate-forme unifiée de centre de contacts 100 % IP. Cette solution logicielle offre la possibilité de gérer les interactions de clients multimédia à travers différents canaux de communication - téléphone et Internet, appel classique et en direct, à partir d'un poste fixe ou sans fil - avec une plate-forme unique. Pour la jeune filiale Web Call Center, qui comprend 125 positions à Paris, et dont le but est d'apporter des solutions personnalisées de centre de contacts clients multicanaux, le choix de CosmoCom Universe lui permet d'adopter une solution fonctionnelle et industrielle. Par ailleurs, elle permet d'avoir un système centralisé pour toute l'Europe. « Tous les sites européens peuvent fonctionner sur un seul système, commente Bernard Caïazzo, un serveur CosmoCom supportant 8 000 agents. » Ce partenariat permet en effet de se placer dans une perspective européenne. « Call Center Alliance pourra s'appuyer sur notre réseau européen de partenaires pour assurer l'intégration rapide de notre solution », déclare Iraj Rezaian, directeur général de CosmoCom Europe du Sud. Cette société souhaite conserver son avance technologique et sa position de leader sur le marché de la nouvelle génération de centre d'appels : le cabinet Frost & Sullivan a récemment annoncé que la solution technologique de CosmoCom représentait déjà 50 % des parts du marché américain des centres d'appels sur IP.