Un centre "en réel" pour le e-CRM

Après le CRM, il y a eu le "e-CRM". Il y a maintenant le "e-CRM en live... En mars dernier, IBM avait ouvert à La Défense un centre de compétence de la relation client (voir MD n° 44, p. 27). C'est au tour de PricewaterhouseCoopers d'ouvrir un centre de contact multimédia à Uxbridge, en Grande-Bretagne, qui présente les possibilités offertes aux entreprises projetant de développer des solutions de contact client. Objectif de e-CRMLive : clarifier et expliquer le concept de gestion de la relation client et l'impact des nouvelles technologies sur l'interface client. Le cabinet de conseil compte déjà des centres opérationnels à Chicago et un en construction à Melbourne. « Si le CRM est certes un concept à la mode, nous avons commencé à nous intéresser au capital client dès 1993, en réalisant une étude pour l'AACC à l'occasion de la SIMD, tient à préciser Denis Collart, associé, global leader of Customer Relationship Management chez PricewaterhouseCoopers. Le marketing est passé d'une gestion un peu artisanale à une gestion industrielle, en raison du développement de la technologie. » C'est ainsi que le cabinet a développé une offre autour du CRM, en proposant du conseil, des solutions intégrées et en mettant en oeuvre les technologies. « Notre rôle est d'aider les clients à choisir les "bonnes briques" et à les mettre ensemble en tant qu'intégrateur », indique Denis Collart. Pour cela, PricewaterhouseCoopers a mis en place des partenariats. Avec Siebel, qui propose une offre de front-office, avec Clarify pour la gestion du support client, avec Vantive pour le Customer Care et avec Exchange Applications Microstrategy pour tout ce qui concerne le data mining et l'automatisation marketing. Enfin, en ce qui concerne le e-CRM, PricewaterhouseCoopers travaille avec Broadvision, Vignette et ATG (Art Technology Group). « Nous regardons ce qui est offert sur le marché, et nous prenons ce qui balaye le mieux les différents aspects de la gestion de la relation clients », commente Denis Collart. A titre d'exemple, PricewaterhouseCoopers est en train de mettre en place une vision CRM pour les ascenseurs Otis. Tous les vendeurs (400) sont équipés d'un bureau mobile afin d'être capable de faire immédiatement une proposition chiffrée à leurs clients. En parallèle, le cabinet de conseil met en place un entrepôt de données qui va contenir toutes les informations (y compris sur la concurrence). Troisième étape qui vient de débuter : la refonte de tous les centres d'appels en ligne d'Otis, c'est-à-dire ceux que l'on appelle en cas de panne. Et ce, afin d'envoyer le bon technicien et les bonnes pièce... Mais, comme le souligne Denis Collart, « chaque entreprise a sa propre vision du CRM, qui va différer de l'une à l'autre ».