Service clients : le self-service, valeur montante
L'augmentation du temps passé sur Internet incite de plus en plus les annonceurs à ne pas négliger ce média. L'EIAA prévoit un triplement des dépenses publicitaires en ligne à l'horizon 2008.
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Une étude, menée par Genesys Telecommunications Laboratories, auprès de 1
056 clients et 235 centres de contacts à travers l'Europe, montre que 67 % des
clients estiment que le site web d'une société est un élément déterminant de
leur satisfaction vis-à-vis de cette dernière. 74 % jugent que les services de
serveur vocal interactif, basés sur la reconnaissance
vocale, offrent une alternative satisfaisante à ceux assurés par des agents
accessibles 24h/24. Déjà présentes dans des secteurs tels que le voyage, la
banque ou l'e-commerce, les solutions de libre service, toujours plus
perfectionnées et sécurisées, devraient connaître un développement
significatif.
