Relation client on line. E-mails : des réponses plus pertinentes mais plus lentes

Les résultats du septième baromètre QualiWeb, réalisé par Cocedal Conseil, sont mitigés. Si les réponses aux e-mails sont qualifiées de plus “professionnelles”, le délai de réponse, lui, est légèrement allongé.

Meilleure organisation

Selon l'étude, les entreprises ont rationalisé cette année l'organisation de leurs boîtes aux lettres, avec un contact visible dès la page d'accueil pour 90 % des sites. Des accès dédiés à des problématiques particulières se sont développés comme, par exemple, un accès direct aux ressources humaines présent dans plus de la moitié des sites du panel. A noter que 61 % des sites proposent des formulaires permettant de cerner les demandes et le profil des internautes. Sur ces sites équipés de formulaires, le taux de réponse atteint 71 %, contre 56 % via une messagerie classique. Pour les demandes commerciales, le taux de réponse s'est élevé à 77 %. Le rapport note que les réponses sont “quasiment toujours pertinentes, correctement rédigées sur un ton poli mais peu chaleureux”. Dans 75 % des cas, aucune reformulation des demandes n'est prévue. Or, selon Cocedal, la reformulation des demandes est un point stratégique pour gagner en personnalisation et en proximité.

Des délais plus longs

Si le niveau de réponse est stable, avec un taux de 65 %, le baromètre relève un allongement des délais de réponse, avec 25 % des e-mails traités en deux jours et plus (contre 20 % en 2003), et 40 % de messages traités dans la journée (43 % en 2003).

Peugeot en tête

Les secteurs Loisirs/Culture, Mode/Beauté, Automobile et E-commerçants se révèlent les plus performants en la matière. Le site de Peugeot a d'ailleurs remporté le trophée QualiWeb de la meilleure relation client on line. En revanche, la Distribution spécialisée, la VPC / VAD et les Fournisseurs d'accès sont en recul cette année.

Un canal incontournable

Cette 7e édition confirme surtout la place prépondérante de l'e-mail dans la relation client, devenu un enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients.

Méthodologie

Ce septième baromètre QualiWeb a été réalisé auprès de 222 sites, répartis entre 15 secteurs d'activité. Au total, 1 110 e-mails mystères ont été envoyés au cours du dernier trimestre 2004, avec cinq messages pour chaque site selon cinq scénarios : réclamation client, demande d'information commerciale (en français et en anglais), problème technique sur le site et demande de stage.