Priorité à la "culture client"

Fin 1998, France Télécom recensait quelque 25 000 Numéros Vert, 2 200 Numéros Azur et 3 200 Numéros Indigo. A la même période aux Etats-Unis, le nombre des numéros en libre appel s'élevait à 13 millions. Par ailleurs, un spécialiste du secteur estime pour sa part que le marché européen des numéros 0800 s'élèvera à environ 30 milliards de francs en 200... Depuis une quinzaine d'années, nul doute que le marché des centres d'appels explose véritablement. Tous secteurs confondus, ce sont aujourd'hui plus de 150 000 collaborateurs qui oeuvrent dans des centres d'appels en France - 1,1 million en Europe - ; un chiffre destiné à croître rapidement puisque l'on prévoit dans ce domaine une croissance de l'emploi de 30 à 40 % par an pendant les cinq prochaines années. Fondateur de Quali-Phone, Bernard Caïazzo propose dans son ouvrage d'examiner cette activité au travers de trois prismes : le client, l'entreprise et le téléconseiller. Il précise la manière dont l'entreprise devra concevoir, organiser et gérer son centre d'appels, notamment grâce aux nouveaux outils tels que le Web Call Center. Les centres d'appels - Les nouveaux outils de la relation client, par Bernard Caïazzo, Ed. Dunod, Coll. Fonctions de l'Entreprise, Série Marketing/Communication, 192 pages, 149 F.