Les centres d'appels, 3e édition

Un centre d'appels repose toujours sur quatre objectifs : la conquête d'un client, sa fidélisation, la réduction des coûts et l'augmentation du chiffre d'affaires. Ce livre dresse le panorama de l'ensemble des outils nécessaires à la conception d'un centre d'appels, son organisation, son évolution, son impact économique et les évolutions du poste de téléconseiller. Cette nouvelle édition aborde les mutations récentes du secteur, notamment technologiques, avec le CRM et le marketing par SMS. Par Bernard Caïazzo. Collection Fonctions de l'entreprise ; Série Marketing / Communication ; Editions Dunod, 200 pages, 24 E. Mars 2004.