La Cegos : un numéro unique au service du client… et du marketing

En 2002 à la Cegos, 70 % des commandes étaient effectuées par téléphone, 17 % par fax et 7 % par courrier. C'est dire que le média téléphone est important, aussi bien pour expliquer les offres de formations, orienter et rassurer les clients, que pour enregistrer les demandes fermes de stages de formation. « Pour que vous vous rendiez compte de la différence, avant le centre de relation clientèle, nous avions en interne plus de 70 numéros d'appels différents ! Maintenant, il n'y en a plus qu'un seul. » Guillaume Huot, directeur commercial de la Cegos, ne peut que se réjouir de la réorganisation mise en place en août 2001. Auparavant, les activités de l'entreprise étaient divisées en sept entités, toutes dotées de numéros d'appels distincts. L'ancienne organisation partait d'une logique marketing d'offre, aujourd'hui dépassée et remplacée par une logique client. La mise en place du centre d'appels a largement contribué à faire changer les perceptions marketing et a très rapidement donné des résultats. « Les bénéfices ont été immédiats en termes de relation client, constate Guillaume Huot. Cela nous a permis de revoir nos processus et de connaître beaucoup plus finement nos clients. » La création d'un centre de contacts a aussi changé le rôle des commerciaux de l'entreprise. « Globalement, les commerciaux qui sortaient de chez nous, il y a quatre ans, n'avaient pas réellement fait un travail commercial. Ils avaient davantage le rôle d'assistants commerciaux. » Aujourd'hui, les commerciaux ne se contentent plus d'être des preneurs de commandes. Ils accueillent, accompagnent toute demande et appel et ont pour rôle d'identifier à chaque contact, d'autres besoins de formations. La société compte environ 100 000 appels entrants chaque année et autant d'appels sortants, pour un volume total de 30 000 commande fermes. Trente commerciaux sont chargés du service clients, dont vingt s'occupent du flux entrant.