La Cegos mise sur le CRM

L'activité Conseil et Formation en Entreprise de la Cegos possédait déjà un outil de gestion de la relation client, l'avant dernière version du logiciel Novacial de Trigilog. Cependant, selon Pascale Dromigny, chef de projet Novacial à la Cegos, « il datait de huit ans. Il ne disposait de fonction de partage des connaissances et n'était utilisé que sur la base du volontariat. Il fallait que chacun des collaborateurs puisse travailler sur la même base de données. » La structure commerciale de la Cegos est en effet particulière. Ici, ce n'est pas un commercial qui s'occupe d'une entreprise, mais plusieurs personnes qui peuvent être en contact avec la même société. L'un s'occupera du département relations humaines, l'autre du marketing... « Ce que nous cherchons à faire, c'est repérer les contacts plus en amont, précise Pascale Dromigny. Auparavant, nous les connaissions au niveau de la proposition d'intervention. Aujourd'hui, c'est dès la détection de projet que nous les traçons. »

Près de 300 utilisateurs

Le projet Novacial a été générali- sé en avril 2001. Quatre profils ont été définis pour ses presque 300 utilisateurs : 40 commerciaux, 40 assistantes et 200 consultants. Si l'outil a été facilement pris en main par les commerciaux, il a fallu mettre la pression sur les consultants qui avaient tendance à se reposer sur les assistantes. Point forts de la solution Novacial ? Son ergonomie, offrant une vue synthétique du client ; les zones de qualification des prospects ; la liste des interlocuteurs dans les entreprises et la liste de toutes les actions commerciales menées. Et enfin, la rubrique "Affaires", comprenant quatre étapes : la qualification, l'écriture de la proposition, son envoi et la négociation et son terme : accepté ou refusé. « Notre priorité, c'est de fiabiliser la base et de finir son nettoyage, indique Pascale Dromigny. Puis, nous nous occuperons de mettre à disposition des tableaux de bord. Avec cette meilleure connaissance des clients, nous allons utiliser Novacial pour les réactiver. Avant, c'était souvent nos clients qui nous apprenaient les interventions que nous avions menées ! »