Exploitation Combien coûte un Centre D'Appels

Le motif majeur d'externalisation d'un centre d'appels, la plupart du temps, est économique : les entreprises entendent variabiliser leurs coûts et bénéficier d'infrastructures matérielles et technologiques mutualisées. Mais combien coûte l'exploitation d'un call center ? Selon la société Quali-Phone (groupe Call Center Alliance), qui confirme ici les données couramment avancées par la profession, les seules ressources humaines représentent 70 % du prix horaire d'un service client. Voici, dans le détail, l'analyse de l'ensemble des postes budgétaires d'un centre d'appels comprenant 100 stations de travail et produisant 16 000 heures de travail par mois sur 12 mois. Ce, dans une configuration idéale d'activité régulière et linéaire.

LOCAUX ET FRAIS DE FONCTIONNEMENT

Surface considérée : 700 m2 à 900 000 francs brut de loyer annuel. Coût mensuel d'exploitation : 75 000 francs de loyer, 11 000 francs de charges, 11 000 francs de taxes, 9 000 francs d'impôts, 3 500 francs pour EDF-GDF, 1 500 francs d'assurances, 1 800 francs de télécoms, 11 500 francs de maintenance, 5 700 francs de frais divers. Soit, au total, 130 000 francs de frais de fonctionnement par mois.

TECHNOLOGIE

Matériel considéré : équipements informatiques et téléphoniques financés sur 36 mois sur la base de 75 000 francs par poste de travail. Soit, au total : 7,5 millions de francs d'investissements pour 100 stations. Détail du coût mensuel de financement : 5 000 francs pour l'ACD, 20 000 francs pour les serveurs, 30 000 francs pour les PC, 120 000 francs pour les logiciels et le développement. Soit, au total : 220 000 francs mensuels de coûts de financement.

MOBILIER ET AGENCEMENTS

Configuration considérée : postes de travail et câblage informatique/téléphonie financés sur 36 mois sur la base de 20 000 francs par station. Soit, au total, 2 millions de francs pour 100 stations. Coût mensuel : 60 000 francs pour le mobilier et le câblage.

ENCADREMENT

Ressources humaines considérées : un centre d'appels de 100 personnes. Chacune des fonctions citées représentera pour l'employeur (salaire mensuel + charges) les coûts suivants : 54 000 francs pour le manager du centre, 30 000 francs pour l'informaticien, 30 000 francs pour le formateur, 21 000 francs pour l'assistant plateau, 160 000 francs pour les 10 superviseurs (16 000 francs x 10), 15 000 francs pour l'intendant. Soit, au total, un coût mensuel d'encadrement de 342 000 francs.

TÉLÉCONSEILLERS

Equipes considérées : 100 personnes pour 16 000 heures de travail mensuelles. Salaire par heure (charges comprises) : 88 francs. Soit, au total, 1 408 000 francs par mois. Le coût total d'exploitation s'élève ainsi à 2 160 000 francs. Rapporté à l'heure (à raison de 16 000 heures), ce coût direct est de 135 francs. Auxquels il faut rajouter les frais de structure de l'entreprise (frais commerciaux, financiers, de gestion, de direction, de siège), soit 30 %, on arrive à un coût de 175 francs de l'heure. Sur cette base, les locaux et frais de fonctionnement représentent 5 % du prix horaire, la technologie 11 %, l'encadrement 15 % et les téléconseillers 55 %. Le coût total des ressources humaines étant de 70 % du prix de vente, la marge brute, dans cette analyse, est de 30 %. En dessous de ces 30 %, la société ne gagne rien. « Il faut comparer ce coût horaire de 175 francs avec les pratiques dans le bâtiment, l'artisanat ou n'importe quelle société de services. Les téléconseillers d'un centre d'appels sont le plus souvent fortement qualifiés. C'est pourquoi j'estime que dans une relation gagnant-gagnant, en région parisienne et dans un contexte de centre dédié, une facturation à 190 francs par heure est tout à fait justifiée, pour des volumes équivalant à 16 000 heures de travail par mois », remarque Bernard Caïazzo, président de Call Center Alliance.