Election de l'Homme Marketing Client de l'année 2010

RETROSPECTIVE 2009

C'est le 7 décembre 2009, dans le cadre prestigieux du Pavillon Gabriel, à Paris, que s'est tenue la dernière édition des Trophées Marketing Client Plus de 250 professionnels - annonceurs, agences, prestataires, experts, journalistes... - sont venus, à l'appel de Marketing Direct et du site e-marketing.fr, applaudir les lauréats. L'occasion, pour eux, de rencontrer leurs pairs dans une ambiance conviviale et festive, mais aussi de réaliser un tour d'horizon des meilleures pratiques et des stratégies innovantes. L'an dernier, le titre d'Homme marketing client a été décerné à Frank Desvignes, responsable Internet et mobile chez BNP-Paribas. Les deuxième et troisième marches du podium ont été gravies par Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international chez L'Oréal Paris, et Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncf.com Retour, en images, sur une soirée qui a rendu hommage à la communauté du marketing relationnel.

LES GAGNANTS

1ER PRIX Marc Pontet (La Poste), à gauche, a remis le trophée de l'H Marketing Client 2009 à Frank Desvignes

2E PRIX Jean-Christophe Dupuy (Microsoft) a remis le 2e prix à Céline Verleure (L'Oréal Paris).

3E PRIX Le 3e prix, remis par Didier Farge (SNCO), revient à Pierre Alzon (Voyages-sncf.com).

LE LIEU

L'AMBIANCE

Frans Van Sttenbrugge (Quotatis), et Marc Lolivier (Fervad).

Anne Diradourian (Golden Eyes).

Etienne Lepoutre (PricewaterhouseCoopers). Grégoire Cléry (Editialis), et Amaury Jallot (Accor Services).

Céline Verleure (L'Oréal Paris) et Guillaume Weill (CRMMetrix).

Chantal Patarin (soft Computing), Didier Farget et Roland André (SNCO) et Jean-Marc Lesage (Numsight).

Marie-Pierre Lamotte (Les Echos) et Guy Besly (Uniservices Informatique).

Thérèse Aldebert, directrice marketing Nespresso France
CONSTRUIRE UN UNIVERS CAFE ENVOUTANT

Pour faire de Nespresso l'icône du café haut de gamme en France, Thérèse Aldebert est prête à relever tous les défis et fait de la proximité avec e client son leitmotiv.

Ateliers «recettes» dans les points de vente, séances de dégustation... Etre client Nespresso, c'est être convié à participer à la vie de la marque dans les boutiques. Car la rencontre avec les clients est l'un des dadas de Thérèse Aldebert, directrice marketing de la marque de café, pour qui, « la culture café est peu développée en France, contrairement à celle du vin ». Désireuse de pousser la démarche, elle compte exploiter les ressorts du Web 2.0 « Demain, des systèmes de chat et forums permettront d'échanger avec nos spécialistes », confie-t-elle. Une façon de fidéliser le client et de cerner ses attentes. C'est ainsi que Thérèse Aldebert a senti monter la préoccupation «écologique» du grand public et a initié, en 2008, un programme de recyclage des capsules sur toute la France. Désormais, elle s'attache à développer la communication directe sur les services. Au printemps 2010, ses équipes ont imaginé un mailing sonore mettant en scène le service de livraison à domicile dédié aux aficionados, auxquels la marque propose des séries limitées, comme ces cafés «pure origine» lancés en2009. Chaque lancement s'accompagne d'un large dispositif de communication

DES DEBUTS EN MUSIQUE

C'est en tant que responsable chef de produit musique classique, au Club Dial, spécialiste de la vente à distance de disques, que Thérèse Lldebert a acquis la fibre «marketing direct». Entrée chez Nespresso France en 1991, à la tête du Club Nespresso, la jeune femme a d'abord bâti la stratégie [relationnelle de la marque et ses programmes de marketing direct. Animée par le goût du challenge, elle n'a pas hésité à relever le défi des petites capsules, alors méconnues du grand public. « A l'époque, relate-t-elle, la marque n'avait pas de présence commerciale en France et peu de gens croyaient à la vente à distance de capsules. » Un produit innovant qui la séduit et lui rappelle l'évolution du compact disc. Thérèse Aldebert y voit « l'évidence d'un concept qui apporte une facilité d'usage pour l'utilisateur, associée à un produit d'excellence ». Cinq ans plus tard, la directrice marketing a réussi son pari: contribuer à fédérer une communauté de huit millions de membres de toutes nationalités et participer à la croissance annuelle de 30 % du groupe Nespresso. Chaque minute, 868 tasses de cafés sont dégustées dans le monde. Un bilan satisfaisant pour Thérèse Aldebert, qui définit ainsi sa mission: « des innovations permanentes entièrement conçues pour le client »

Astrid de Montbeillard

POINTS-CLES

* 20 boutiques Nespresso en France * 1991: lancement du Club Nespresso * Huit millions de membres du Club à travers le monde * Fin 2008: lancement du recyclage en France * Présence dans plus 50 pays * 4 500 collaborateurs à travers le monde.

PARCOURS

Diplômée de l'Institut européen des affaires, Thérèse Aldebert intègre le Club Dial en 1988 en tant que responsable chef de produit musique classique. En octobre 1991, elle rejoint le groupe Nespresso comme directrice du Club Nespresso. Depuis fin 2005, Thérèse Aldebert est en charge du marketing pour Nespresso France.

Isabelle Cauët, responsable marketing B to B Parc Astérix, Grévin, la Mer de Sable, France Miniature et Bagatelle (Compagnie des Alpes)
QUAND LOISIRS RIME AVEC FIDELITE

A la tête du marketing B to B pour les parcs d'attractions du groupe la Compagnie des Alpes, Isabelle Cauët prend soin de chacune de ses cibles.

Travailler pour que les gens s'amusent, voilà un pari plutôt plaisant. Responsable marketing B to B des cinq sites du groupe la Compagnie des Alpes (Parc Astérix, Grévin, la Mer de Sable, France Miniature et Bagatelle) Isabelle Cauët veille à fidéliser ses clients. En 2010, elle et son équipe ont développé une base de données commune aux parcs, de façon à proposer des opérations de cross selling « Compte tenu de leur saisonnalité, nos sites sont complémentaires Notre objectif est d'amener le client d'un site à en découvrir d'autres », explique-t-elle.

C'est ainsi qu'elle a bâti une offre préférentielle pour les responsables de centres de loisirs: tarifs avantageux, gratuités supplémentaires pour l'accompagnateur du groupe. De même, elle a déployé un e-mailing de prospection mettant en avant le pass »Paradiloisirs«. Annuel, valable sur les quatre sites franciliens du groupe, ce pass grand public offre un accès illimité aux parcs

DES CIBLES VARIEES

Après sept années passées en agence, Isabelle Cauët a souhaité découvrir l'univers de l'annonceur C'est ainsi qu'elle entre au Parc Asterix comme chargée de communication hors média. Dix ans plus tard, la Compagnie des Alpes rachète le parc et lui confie son poste actuel. Une mission qui l'amène à conquérir des cibles variées, des professionnels du tourisme aux associations en passant par les comités d'entreprises. La société déploie une quarantaine d'actions de marketing direct par an, notamment au niveau des e-mailings, au fil de l'actualité des parcs. « Nous travaillons en étroite collaboration avec les commerciaux, en amont ou en soutien d'opérations coup de poing », souligne la responsable marketing, qui vient de boucler ses mailings de rentrée. Et songe déjà à ses prochaines campagnes. En septembre, des e-mailings ont été envoyés aux enseignants pour les convier à des journées découvertes. Au programme, accueil, présentation en salle, visite du parc et remises de brochures contenant des offres spéciales. Aujourd'hui, Isabelle Cauët et ses équipes se penchent sur une campagne d'e-mailing destinée aux comités d'entreprises En vue des fêtes de fin d'année, elle propose des «billets périodes» valables sur toute la saison de Noël.

A. M.

POINTS-CLES

* Nombre de collaborateurs Parc Astérix: 210 permanents et jusqu'à 1 200 saisonniers * Nombre de visiteurs: 1,8 million par an en moyenne * Date de création des sites: Parc Astérix: 1989 ; la Mer de Sable: 1963 ; Bagatelle: 1959 ; Grévin: 1882 * France Miniature: 1991.

PARCOURS

Isabelle Cauët a commencé sa carrière en agence de communication globale. Lors d'une première expérience en tant que chef de produit junior, elle monte une cellule de marketing direct. Trois ans plus tard, elle devient chef de publicité senior et directrice de clientèle. Ce n'est qu'en 1995 qu'elle intègre le Parc Astérix (groupe Compagnie des Alpes) au poste de chargée de communication hors média. En 2005, elle devient responsable marketing B to B des cinq sites du groupe: Parc Astérix, Grévin, La mer de sable, France Miniature et Bagatelle.

Claude Charpin, directeur délégué e-TF1
AU PLUS PROCHE DU TELESPECTATEUR

Ancien consultant en marketing relationnel et relation client, Claude Charpin a décidé de passer chez le client. Directeur délégué d'e-TF1, il est l'artisan du CRM au sein du groupe télévisuel.

C'est le «Monsieur Client» du groupe TF1. Trois principales missions occupent Claude Charpin la gestion des jeux en ligne, le développement du CRM et le business development d'e-TF1. Une diversité qui lui tient à coeur. Ses premières actions concernent le développement d'une base clients chez TF1 pour mieux connaître les téléspectateurs. Il travaille aussi sur la complémentarité entre les médias. C'est sous son impulsion, par exemple, que naissent les services en ligne (possibilité de regarder les matchs en direct ou de visionner les émissions manquées), de même que l'offre de jeux proposée sur le site TF1.fr. « Il s'agit de générer un dialogue avec nos téléspectateurs, explique le directeur délégué d'e-TF1, mais également de recruter à l'extérieur » Pour se rapprocher des téléspectateurs, Claude Charpin va plus loin encore: il les convie à participer à des événements, en province, en présence de stars de l'antenne. Il peut s'agir d'enregistrement d'émissions telles que Le plus grand quiz de France, programme pour lequel le bus «Quiz» sillonne la France, ou bien encore de rencontres avec des personnalités de l'enseigne. Les téléspectateurs peuvent alors échanger avec ces dernières sur leur métier, leur quotidien chez TF1 Une réponse à la forte attente des téléspectateurs de pouvoir interagir avec la chaîne. « Comme la majorité de nos plateaux se situent à Paris, nous souhaitons, par ces actions, récompenser nos téléspectateurs sur toute la France » Toujours suivant cet objectif de séduction, les équipes de Claude Charpin travaillent en permanence sur le développement des inscrits e-TF1 en leur soumettant, par exemple, des bons de réduction dans de grandes enseignes et en leur proposant des contenus variés (podcasts, vidéos inédites...) en avant-première sur leurs émissions favorites

Claude Charpin s'est fixé pour objectif de créer un CRM segmenté d'ici à la fin de l'année Actuellement, la base de données clients contient surtout leurs coordonnées. L'objectif est de créer une base de données segmentée en fonction des affinités et des centres d'intérêts des téléspectateurs (sport, informations, ou encore téléréalité). Une façon de personnaliser au maximum la relation des téléspectateurs avec leur chaîne de télévision.

A. M.

POINTS-CLES

* e-TF1: 160 collaborateurs * 5,5 millions d'inscrits sur la base clients * Réseau TF1.fr compte 14 sites internet.

PARCOURS

Son diplôme de Télécom Paris en poche, Claude Charpin entre chez Cap Gemini en 1993. Il y restera trois ans en tant que chef de projets, avant d'entrer chez British Telecom. Il est ensuite nommé directeur chez Pricewaterhouse Coopers, avant de rejoindre A.T Kearney en 2001 au poste de directeur CRM. En 2003, il devient directeur général adjoint de Regicom, filiale du Groupe Spir Communication. En 2009, Claude Charpin rejoint e-TF1 en tant que directeur délégué.

Christophe Coussen, directeur marketing Yves Rocher
REDONNER LE POUVOIR A LA CLIENTE

Pour réaffirmer les valeurs de la marque de cosmétique «nature», Christophe Coussen n'hésite pas à revoir ses campagnes d'e-mailing et donne un rôle-clé à la cliente.

Conseillères beauté aux petits soins, offres personnalisées selon les habitudes de consommation... Chez Yves Rocher, les clientes sont choyées et plus encore. Christophe Coussen, directeur marketing de la marque, aime rappeler qu'il veille à « redonner le pouvoir à la cliente » Programmes interactifs, réseaux sociaux... L'enseigne ne laisse rien au hasard. Elle a lancé, en août, «le wiki de la beauté», une sorte de Wikipédia entièrement consacré à l'histoire de la beauté De la naissance du rouge à lèvres à l'usage du khôl dans le monde, chaque internaute peut contribuer à cette vaste encyclopédie thématique de 300 pages. En outre, les clientes peuvent exprimer leur avis sur les produits sur le site www.yves-rocher.fr Cette plateforme communautaire recueille déjà plus de 6 000 commentaires. Comme de nombreuses clientes se renseignent sur le Web avant d'aller en magasin, Christophe Coussen souhaite « transformer le site en portail marchand capable d'accueillir toutes les clientes » L'objectif? Faire du Web un véritable point de vente expert de la marque

DISPOSITIF PLURIMEDIA

Côté 2.0, les équipes de Christophe Coussen voient plus loin. En mai 2010, elles ont lancé Le BlogZine, un webzine alimenté par des salariés du groupe, qui invite les clientes à réagir sur l'actualité de la marque. Avec une dizaine de commentaires par article, le système place la cliente au coeur du dispositif de relation client.

Egalement présente sur Facebook, Yves Rocher propose un chat créé par la société 1R2tchat. Les internautes peuvent s'y rendre pour poser des questions à des experts Beauté et Santé. Enfin, si la marque exploite à fond les ressorts du Web 2.0, elle n'en oublie pas pour autant les médias plus traditionnels, dont le mailing papier, qui reste l'un de ses outils fétiches de communication L'accent est mis sur le rôle de fabricant-récoltant- distributeur du groupe breton ainsi que sur ses valeurs d'éco-citoyenneté et de préservation de la biodiversité. « Nous misons sur la qualité des produits et sur l'appréciation des clientes », conclut Christophe Coussen.

A. M.

PARCOURS

Christophe Coussen a démarré sa carrière chez L'Oréal et a passé dix ans au Club des Créateurs de Beauté. Après y avoir dirigé une filiale au Japon, il revient en France développer l'ensemble des marchés hors Europe et accède au poste de directeur général associé du Club des Créateurs de Beauté. Il intègre ensuite les 3 Suisses et est alors en charge du crédit à la consommation et de la carte »4 étoiles«. Fin 2006, il renoue avec le secteur des cosmétiques et est nommé directeur marketing de la marque Yves Rocher.

POINTS-CLES

* Nombre de succursales: 4 000 points de vente, dans 80 pays, dont 550 en France * Nombre de franchisés: 504 en France * En France, 80 % des magasins sont équipés de cabines de soins * 15 sites marchands dans le monde * Une présence, en VPC, dans une vingtaine de pays * Plus de 20 millions de clientes actives dans le monde.

Véronique Georget, responsable communication digitale et marketing relationnel Krys
VISION DIGITALE

Véronique Georget a trouvé un poste sur mesure chez Krys. Cette amoureuse du digital et de l'optique s'applique à instaurer une relation one to one au coeur de sa stratégie marketing.

Séduite par le monde de l'optique et les technologies web, Véronique Georget, responsable de la communication digitale et du marketing relationnel chez Krys, apprécie de pouvoir créer du lien avec ses clients. Pour l'enseigne d'optique, elle a développé un programme de marketing qui vise à personnaliser la relation client. L'idée? Chaque consommateur est l'objet d'une attention permanente dès son premier achat. Tout commence par l'envoi d'un e-mail de remerciement après l'achat, compilé à un questionnaire de satisfaction. Six mois plus tard, le même client est informé des promotions sur les nouvelles collections. Puis, à la date anniversaire de son achat, un nouvel e-mail l'invite à faire examiner sa monture par un opticien Krys, pour un nettoyage et un réglage gratuits Afin de pousser encore plus loin cette démarche one to one, Véronique Georget a lancé, en mars 2010, une opération virale baptisée »K'étiez-vous avant? » . S'inspirant des émis sions de relooking, le jeu-concours invitait l'internaute à essayer virtuellement des lunettes sur le site web de Krys. Il lui suffisait de télécharger sa photo, de choisir une paire de lunettes et de les ajuster virtuellement sur son visage. A cela s'ajoutait une petite animation ludique Le gagnant remportait une journée de shopping aux Galeries Lafayette, en compagnie d'un «personal shopper».

ESSAYER DES LUNETTES CHEZ SOI

Enfin et surtout, sous la houlette de sa responsable de la communication digitale, l'enseigne teste la réalité augmentée travers le «Miroir virtuel». Le principe? Muni d'une webcam, qui superpose l'image 3D d'une paire de lunettes sur sa propre image, l'internaute peut visualiser le rendu des lunettes sur son visage.

Développé conjointement avec Laurence Defaux, directrice de la communication de Krys, ce miroir, mis au point en 2009, permet donc au consommateur de tester virtuellement les lunettes, de chez lui, confortablement installé dans son fauteuil et, bien sûr, muni de ses verres correcteurs. Un véritable gain de confort pour les clients fortement myopes, incapables de voir leur reflet dans le miroir lorsqu'ils essaient de fausses montures en boutique! Aujourd'hui Véronique Georget travaille sur la centralisation des données des 850 opticiens adhérents du réseau Krys, qui compte une large majorité d'indépendants, afin d'assurer le routage de leurs e-mailings. « Un important travail d'éducation reste à accomplir », explique la jeune femme, qui s'attelle, pour l'heure, à revoir la stratégie d'e-mailing afin d'en optimiser les taux de retour.

A. M.

POINTS-CLES

* CA 2009: 665 MEuros * Plus d'un million de clients inscrits au programme relation clients Krys, titulaires de la carte Privilège. * 4 000 visites par jour sur le site Krys.com.

PARCOURS

Diplômée de l'Institut international de communication de Paris (IICP) depuis 2008, Véronique Georget a effectué un stage chez Krys, puis a intégré l'enseigne en tant que chargée de communication. Depuis cet été, elle est responsable marketing relationnel de l'enseigne.

Sophie Heller, vice-présidente marketing & communication ING Direct France
L'ECHANGE HUMAIN AU COEUR DU WEB

Epanouie à la tête du marketing et de la communication d'ING Direct France, Sophie Heller voit dans ses clients des ambassadeurs de la banque en ligne. Pour eux, elle crée des plateformes communautaires et lance une appli iPhone.

Arrivée en mai 2009 chez ING Direct, à la tête du marketing et de la communication, Sophie Heller a trouvé un poste mobilisant sa connaissance de l'univers des services financiers et son goût pour l'innovation marketing. « Chez ING Direct, les process et la communication sont pensés pour le client, dans une volonté de transparence, de simplicité et de qualité de service » estime-t-elle. Des valeurs chères à Sophie Heller, qui apprécie la proximité avec les clients. Les deux blogs collaboratifs créés en juin et juillet dernier permettent ainsi à la banque d'échanger avec les consommateurs sur certaines thématiques comme la mobilité ou la recommandation.

UNE APPLI IPHONE FIN 2010

Sous l'impulsion de sa vice-présidente marketing, la banque directe se tourne aujourd'hui vers le mobile. Elle s'est dotée d'un site mobile il y a deux ans et son application iPhone verra le jour d'ici à la fin de l'année « Nous souhaitons proposer un média encore plus intuitif », explique-t-elle. Une façon, aussi, d'inciter les clients à promouvoir l'enseigne « Nos clients sont de vrais ambassadeurs », affirme Sophie Heller, qui s'appuie sur ce chiffre: 70 % d'entre eux recommanderaient ING Direct. Forte de ce constat, la banque est en train de revoir son mécanisme de parrainage, qui fonctionnait jusqu'ici via des recommandations par e-mail. Le tuteur envoyait une liste de contacts à la banque. A l'avenir, la banque en ligne compte exploiter les réseaux sociaux. Les clients choisiront, sur leur page Facebook, les amis qu'ils souhaitent parrainer. La banque en ligne part à la conquête de nouveaux clients et fidélise les anciens puisque chaque parrain se voit récompenser d'une prime fixe ou d'un taux bonifié pendant une période donnée. Enfin, avec ses équipes, Sophie Heller a créé des services à forte valeur pour le client final Disponible en ligne, le «budgetizer» vise, par exemple, à personnaliser le budget de chacun de façon intuitive. Le client suit l'évolution de ses dépenses et de ses revenus en fonction de catégories qu'il définit lui-même sous forme de tableaux. Chaque consommateur peut paramétrer un système d'alertes l'avertissant des opérations récentes ou en cours. Même à distance, la banque tient à suivre ses clients au plus près.

A. M.

@ Pierre Nicoud

PARCOURS

Diplômée de l'Essec, Sophie Heller démarre dans le conseil en stratégie au sein du cabinet Bain & Compagnie. Elle crée la société Fidecom, puis s'associe avec le groupe LaSer Cofinoga, qui la nomme responsable marketing. En 1997, elle part en Italie. Elle réintègre LaSer en 2006 puis rejoint ING Direct en 2009 en tant que responsable marketing.

POINTS-CLES

* Date de création: 2000 * 23 millions de clients dans le monde, dont 12 millions en Europe et 750 000 en France * Présent dans 9 pays: France, Espagne, Italie, Royaume-Uni, Allemagne, Canada, Australie et Etats-Unis * Taux de recommandations clients: 78 % * 40 % des nouveaux clients sont parrainés.

Annabelle Jacquier, responsable marketing McDonald's France Services
DONNER LA MAIN AU CONSOMMATEUR

Entrée chez McDo en tant que stagiaire, Annabelle Jacquier dirige aujourd'hui le service marketing de McDonald's France. Son obsession interagir avec ses consommateurs.

Connectez-vous et votez pour votre burger préféré sur www.mcdonalds.fr la recette qui aura obtenu le plus de votes sera retenue l'an prochain. Telle est l'enjeu de l'opération «Classic vs Crispy», montée par Annabelle Jacquier. La responsable marketing France de McDonald's souhaite laisser la main à ses clients et titiller leur fibre communautaire et participative. C'est elle qui, en 2009, leur propose de voter en ligne pour leur croquant ou leur coulis préféré. « Nous commençons à lier une relation plus affinitaire avec nos consommateurs », précise-t-elle enseigne s'attache à développer la dimension ludique. Sur Facebook, un jeu en ligne permet de retrouver les différentes variantes d'un dessert glacé, le McFlurry. Une façon d'enrichir la relation avec ses consommateurs tout en développant une dimension participative. Les enfants ne sont pas oubliés. La responsable a choisi d'élaborer une plateforme baptisée happymeal.fr. A l'intérieur des boîtes Happy Meal, les petits découvrent un code qu'ils activent sur le site internet pour jouer.

Rien qu'en juillet, le site a reçu 500 000 visites.

AMBIANCE MUSICALE

Entrée chez McDo en 1999, au détour d'un stage, Annabelle Jacquier y a gravi progressivement les échelons. En 2004, pour améliorer l'expérience client, elle lance l'accès au wi-fi gratuit et illimité pour les clients des restaurants. Elle innove aussi en lançant un partenariat avec NRJ à destination des jeunes adultes «NRJ by McDo». C'est ainsi que la musique fait son entrée dans les McDonald's. Aujourd'hui, le partenariat est reconduit avec Deezer et Les Inrocks. La même année, une nouvelle version du magazine Ca se passe comme ça voit le jour: changement de cible et de charte graphique pour ce consumer mag diffusé dans les points de vente. Actuellement, Annabelle Jacquier réfléchit sur des projets de géolocalisation et de lien entre un individu et un point de vente Le but: permettre au client, via des applis, de se manifester quand il vient en restaurant en y trouvant un avantage, que ce soit sur un produit, un contenu comme l'ambiance musicale... La mise en place de partenariats est à l'étude pour des nouveautés qui verront sans doute le jour en 2011.

A. M.

PARCOURS

Diplômée de l'école hôtelière de Lausanne, Annabelle Jacquier intègre Mac Donald's en 2001, en tant que chef de produit sur le marketing local pour l'ensemble des franchisés, avant de devenir responsable de la cellule marketing restaurants. L'enjeu est, alors, d'améliorer l'expérience du client en restaurant (wi-fi...). Dix-huit mois plus tard, elle devient chef de groupe au développement de l'offre alimentaire pour Mc Donald's France, puis accède au poste de responsable des pôles promotionnels. Annabelle Jacquier est depuis mars 2009, responsable marketing France.

Christopher Lemoine, responsable communication chez Michel&Augustin en charge de la relation client et du marketing direct
PARTAGER UNE AVENTURE ENTREPRENEURIALE

Pour Christopher Lemoine, responsable communication de la petite marque gourmande qui monte, associer les consommateurs aux aventures de la tribu Michel&Augustin est un défi permanent.

5 500 vaches parties comme des petits pains! Beau bilan pour l'opération lancée le 11 mai dernier. Michel&Augustin a donné rendez-vous à ses clients à 7h35 précises, sur Internet (Facebook, site web, blog) et par téléphone. Les 5 500 premiers fans ayant répondu à l'opération via un rapide questionnaire en ligne (origine géographique, proposition d'inscription à la newsletter La feuille de bananier) ont remporté un pot d'1 kg de «vache à boire», le fameux yaourt à boire de la jeune et impertinente marque. Une opération marketing inédite qu'a bâtie de toutes pièces Christopher Lemoine, responsable de la communication, de la relation client et du marketing direct chez Michel&Augustin. Lequel se félicite du succès de l'événement: « En 3h40, les 5 500 pots sont partis » L'occasion, pour Michel&Augustin, de collecter les coordonnées des heureux gagnants, histoire de leur adresser des bons d'achat et d'entretenir le lien. Car chez Michel&Augustin, pas de centre d'appels ni de numéro spécial: chaque consommateur est reçu au téléphone par un salarié de La Bananeraie, drôle de nom du siège social de l'entreprise. Christopher Lemoine avoue être très attaché à cette relation ultra-personnalisée qui lui permet d'échanger en direct avec ses clients « Je peux passer 20 minutes à discuter avec un consommateur» S'il travaille à bâtir la base de données de la marque, Christopher Lemoine entend l'exploiter avec parcimonie «Nous ne voulons surtout pas faire d'é-mailmgs massifs. » Le responsable du marketing client préfère rencontrer ses consommateurs, ce qu'il fait chaque premier jeudi du mois, en début de soirée, à La Bananeraie Où Monsieur Tout-le-Monde est invité à venir tester de nouvelles recettes ou participer à des animations liées aux valeurs de la marque: sport et écologie. En décembre 2009, en plein sommet de Copenhague sur le réchauffement climatique, Christopher Lemoine a utilisé le blog La Bananeraie 3.0 pour inviter les fans de Michel&Augustin à participer à leur propre sommet. D'une façon générale, la marque est très active sur Internet, notamment sur Facebook. Elle y présente en avant-première ses produits, informe de son actualité et organise aussi des jeux-concours... Une façon de faire partager à la communauté des internautes la formidable aventure entrepreneuriale d'Augustin Paluel-Marmont et Michel de Rovira, les fondateurs de la marque.

A. M.

PARCOURS

Après avoir effectué un stage chez Michel&Augustin, Christopher Lemoine, diplômé en 2006 de l'école de management Audencia, rejoint le pôle communication média de l'agence BETC Euro RSCG. En 2009, il réintègre la petite entreprise des «Biscuits ronds et bons», en tant que responsable communication en charge de la relation client et du marketing direct.

La Bananeraie, siège social, de Michel&Augustin.

POINTS-CLES

* Janvier 2006: lancement du blog La Bananeraie 3.0 * 50 000 contacts dans la base de données * 11 840 fans sur Facebook * Plus de 6 000 revendeurs en France.

Frédéric Ruciak, directeur général adjoint, marketing et communication de Bouygues TelecomFOU DE TECHNOLOGIE

A la tête du marketing et de la communication de Bouygues Telecom, Frédéric Ruciak s'attache à placer la reconnaissance client au coeur de sa stratégie.

« Nous nous situons dans une logique d'accompagnement pour construire une relation durable avec nos clients » Au-delà de l'effet d'aubaine provoqué par les offres tarifaires parfois agressives des opérateurs, Frédéric Ruciak, directeur général adjoint, marketing et communication de Bouygues Telecom, entend construire une relation pérenne avec ses clients. Un objectif ambitieux, qui suppose d'apporter une véritable valeur au client. D'où cette idée d ' « auditer» la consommation de chaque client dans le but de lui proposer une offre vraiment adaptée à ses besoins. Un succès: l'opérateur aurait opéré près de 400 000 bilans de consommation personnalisés en 2009 Personnaliser la relation client, c'est aussi la mission des 600 «clubs» Bouygues Telecom.

ENTREPOT DE DONNEES

Pour atteindre son but, Frédéric Ruciak s'est attelé au vaste chantier de la refonte de l'entrepôt de données de l'entreprise Commencé il y a trois ans, il sera totalement en activité l'an prochain. Nourri par l'ensemble des systèmes opérationnels avec lesquels les clients interagissent, l'entrepôt de données relie entre eux les différents points de contact client afin d'unifier l'information. Il détecte, par exemple, le dépassement de forfait d'un client. Ainsi, lors d'une conversation téléphonique, le conseiller de clientèle a connaissance de l'historique du consommateur et peut lui soumettre une offre qui correspond au mieux à son mode de consommation. Parallèlement, toujours dans cette logique de personnalisation et de reconnaissance du client, le groupe a refondu sa chaîne de marketing relationnel pour regrouper tous les canaux de communication, et mettre ainsi en place des campagnes ultra-ciblées, dans des délais plus courts Bouygues Telecom vise, par ces mutations technologiques, à placer la reconnaissance client au coeur du dispositif.

A.M.

POINTS-CLES

* Création octobre 1994 * Chiffre d'affaires: 5,368 milliards d'euros en 2009 * 10 394 000 clients Mobile (fin mars 2010) * 500 000 clients Fixe (juin 2010) * 610 magasins Club Bouygues Telecom * 9 000 collaborateurs * 2 000 conseillers de clientèle * 5 millions de visiteurs uniques par mois sur bouyguestelecom.fr.

PARCOURS

Après avoir commencé sa carrière chez Thomson CSF, comme ingénieur d'études, Frédéric Ruciak, diplômé de l'ENST et titulaire d'un MBA de l'ESCP, intègre Alcatel en 1984, en tant que responsable marketing du sous-système radio GSM. Il rejoint Bouygues Telecom en mai 1995 et devient directeur marketing en septembre 1995. Il sera successivement à la tête de la direction de la ligne de marché forfaits, puis de la filiale de distribution propriétaire de l'opérateur. Après avoir été nommé directeur du développement des ventes au sein de la direction commerciale, puis directeur du marketing grand public, il est, depuis janvier 2007, directeur général adjoint marketing et communication de Bouygues Telecom et membre du Comité de direction générale.

Line Vissot-Weil, directrice marketing et commerciale de Carglass France
SERVICE IMMEDIAT

Enseignante à l'Essec en plus de ses fonctions chez Carglass France, Line Vissot-Weil distille avec ferveur sa passion du marketing. Portrait d'une énergique et enthousiaste.

C'est en observant le comportement de sa clientèle, majoritairement masculine que Line Vissot-Weil décide de développer l'idée d'un service immédiat. « Les hommes anticipent peu. Ils veulent tout, tout de suite », sourit-elle Forte de ce constat, la directrice marketing de Carglass imagine une prestation adaptée aux desiderata de sa cible des techniciens, se déplaçant en voiture ou en scooter, interviennent directement chez le client. Le succès est immédiat désormais, plus du tiers des interventions s'effectuent à domicile De même, Line Vissot-Weil est à l'origine du concept Popup: des centres éphémères, installés sur des parkings d'hypermarchés, qui réparent en quelques minutes les pare-brise des clients pressés. Là aussi, la recette séduit. Il faut dire qu'elle repose sur une astuce: des flyers sont déposés par des hôtesses chargées de repérer les véhicules dont la vitre est endommagée C'est elle, enfin, qui, en 2008, lance le site web de prise de rendez-vous Les campagnes d'e-mailing et de co-branding avec les partenaires assureurs de Carglass tiennent aussi une place importante dans la stratégie de la marque rien qu'en 2009, la marque a expédié quelque trois millions d'e-mails à vocation commerciale.

Passionnée de marketing la jeune femme le définit comme une source d'énergie pour l'entreprise. « Rien n'est jamais acquis, analyse-t-elle. Le marketing est là pour relancer la dynamique et l'entretenir , même quand tout va bien. »

PROF A SES HEURES PERDUES

Désireuse de transmettre sa passion, elle donne des cours sur le comportement du consommateur aux étudiants du master marketing de l'Essec , son ancienne école Une mission commencée trois ans auparavant et qui l'occupe à raison de deux sessions annuelles d'une demi-journée chacune. « Un devoir de transmission des anciens envers les jeunes » qu'elle remplit avec plaisir: « Je trouve cela très rafraîchissant! » Donner des conseils aux jeunes et les amener à réfléchir et s'interroger sur les politiques d'entreprises lors de phases d'entretiens, telles sont les principales composantes de ses cours. Line Vissot-Weil se dit satisfaite de contribuer au développement professionnel de la nouvelle génération. Une autre façon de rendre hommage à ce métier qu'elle apprécie tant.

A. M.

POINTS-CLES

* Présence dans 30 pays *2,5 milliards d'euros (chiffre d'affaires au niveau mondial) * 400 millions d'euros (chiffre d'affaires au niveau national) * 2 500 collaborateurs en France * 227 centres intégrés * 1,3 million d'interventions à domicile par an * Flotte d'intervention à domicile: 500 véhicules.

PARCOURS

Diplômée de l'Essec en 1988, Line Vissot-Weil démarre sa carrière au sein du groupe Colgate-Palmolive, en tant qu'assistante chef de produit. Après une expérience de commerciale au poste de compte clef national, elle est nommée directrice marketing Europe pour les marques Soupline et Ajax. Fin 2005, elle rejoint Carglass en tant que directrice marketing France. Elle est promue directrice marketing et commerciale de Carglass France en 2008.

Dans le cadre de ces Trophées, lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour les trois dirigeants dont la stratégie et l'action ont permis le développement d'une politique de marketing relationnel remarquable.

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